08.07.2015 | E-Commerce

So verbessern Sie Ihren digitalen Kundensupport

Digitaler Kundenservice muss schnell gehen.
Bild: Veer Inc.

Onlinekunden erwarten trotz der Anonymität im Internet personalisierte One-to-One-Kommunikation. Andreas Hertwig, Director Sales bei Liveperson, klärt über fünf No-Gos im Bereich Kundenservice auf und liefert Verbesserungsvorschläge.

1. Der falsche Kanal

Der erste simple Fehler besteht darin, den falschen Kanal für die Kundenansprache zu verwenden. Für digitale Enthusiasten ist der richtige Channel natürlich der digitale, sei es die Webseite, mobile Seiten, Apps oder Social-Media-Plattformen. Beauty-Unternehmen experimentieren zum Beispiel mit Video-Chat, um ihren Kunden Makeup-Beratung anbieten zu können. Andere Unternehmen gehen sogar einen Schritt weiter und treten via Snapchat in Kontakt.

2. Keine Persönlichkeit

Studien zeigen, dass Konsumenten bevorzugt über digitale Kanäle mit Unternehmen kommunizieren, also via E-Mail, Social Media oder direkt über die Webseite. Aber auch in dieser digital vernetzen Welt wünschen sich Online-Shopper einen persönlichen Kundenservice. Es soll nicht das Gefühl aufkommen, als spräche man mit einem Roboter oder als erhielte man vorgefertigte Antworten.

3. Unübersichtlich oder unerreichbar

Die Liveperson-Studie zu "Connecting with Costumers"' ergab, dass die meisten Nutzer durchschnittlich nur 76 Sekunden auf Support warten. Falls dieser sie nicht rechtzeitig erreicht, springen potentielle Kunden ab und suchen sich Alternativen. Warten ist selten eine Option, es gibt einfach zu viele Alternativen. Best Case: Ein 24-Stunden-Service. 31 Prozent der Online-Shopper erwarten umgehend Hilfe und 30 Prozent verlassen den Warenkorb ohne etwas zu kaufen, da sie den Online-Support nicht sofort finden können.

4. Vernetzung unerwünscht

Laut Google befinden wir uns im Zeitalter der 'Partizipation'. Hier stellt sich die Frage, ob die eigene Webseite dieses Teilnehmen fördert oder verhindert. Ein großer Fehler von Unternehmen ist es, ihren Kunden die Möglichkeit zu verwehren, Inhalte der Website in sozialen Medien zu teilen. Die Option, etwas mit einem Klick in den Social Media zu teilen, sei es auf Twitter, Pinterest oder Facebook, muss zum Standard werden. Denn User, die über Social Media mit Unternehmen interagieren, werden mit höherer Wahrscheinlichkeit auch zu Kunden. Die Kommentarfunktion sollte immer eingeschaltet und Buttons zum Teilen immer deutlich sichtbar sein.

5. Aufdringliche Verkaufstaktik

Der falsche Content zum falschen Zeitpunkt wird oftmals mit Spam anstatt mit informativen Inhalten in Verbindung gebracht. Niemand mag das Gefühl, wenn einem sehr offensiv und aggressiv etwas verkauft werden soll - insbesondere wenn man sich zu dem Zeitpunkt gerade mit etwas anderem beschäftigt. Unternehmen sollten sich dementsprechend schon bezüglich der eigenen Webseite die Frage stellen, wer die Zielgruppe ist und was genau sie interessieren könnte. Hinweise liefern Suchbegriffe, die zur Seite führen, das Besucherverhalten, sowie Analysen zu den Kaufabwicklungen. Darauf aufbauend sollte wertvoller, zielgerichteter Content, passend zu den einzelnen Kanälen, kreiert und geteilt werden. Die Devise lautet individuelle, interessante Inhalte statt eines One-Size-Fits-All-Ansatzes.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, E-Commerce, Social Media

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