07.07.2016 | Digitalisierung

Digitale Transformation – ohne Strategie und Bereitschaft geht es nicht

Die digitale Transformation ist keine einmalige Angelegenheit, sondern ein Dauerzustand, meint Nico Rehmann von Arithnea.
Bild: Arithnea

Die digitale Transformation ist kein IT-Projekt, sondern betrifft so gut wie alle Bereiche des Unternehmens, inklusive aller Prozesse, Organisationsformen und der Art und Weise, wie auf Kundenbedürfnisse eingegangen wird. Ohne ganzheitliche Strategie und große Veränderungsbereitschaft ist sie aber kaum zu meistern.

Neue Technologien setzen Unternehmen zunehmend unter Druck oder gefährden gar ihre etablierte Stellung im Markt. So erwarten Kunden beispielsweise durch die Nutzung neuer Technologien auch neue Geschäftsmodelle und Prozesse, wie etwa eine durchgängige Omnichannel-Strategie, die entlang der Customer Journey alle möglichen Devices oder Plattformen berücksichtigt; nicht nur technisch, sondern auch inhaltlich. Wer nicht mitmacht, hat schnell das Nachsehen. Unternehmen büßen dann meist Marktanteile ein und setzen im schnelllebigen digitalen Zeitalter sogar ihre Wettbewerbsfähigkeit aufs Spiel.

Andererseits bieten neue Technologien große Chancen. Mit der Ablösung von manuellen Prozessen oder der stärkeren Integration von IT-Lösungen können sie effizienter arbeiten; und durch die digitale Interaktion mit ihren Kunden lernen sie diese besser kennen. Deren Verhalten lässt sich automatisiert auswerten, so dass ihre ganz individuellen Bedürfnisse sichtbar werden; darauf können sie nicht nur präzise eingehen, sondern ihnen auch vergleichbare Produkte oder Lösungen anbieten, die im ersten Augenblick für sie vielleicht gar nicht in Frage kommen. So lässt sich das Geschäft mit bestehenden Kunden weiter ausbauen und sie werden an das Unternehmen oder die Marke gebunden. Je besser dies gelingt, desto mehr können Unternehmen sich vom Wettbewerb abgrenzen. Ohne leistungsfähige IT-Lösungen und Daten in Echtzeit wären solche individuellen Angebote, wenn überhaupt, nur mit hohem manuellen Aufwand möglich – und damit zu einem Preis, der nicht mehr konkurrenzfähig ist.

Die Transformation hin zu Omnichannel-Angeboten

Für Kunden ist es außerordentlich komfortabel, je nach Präferenz bestellen und einkaufen, liefern lassen oder selbst abholen zu können – was auch immer sie favorisieren. Durch die Integration sowohl der Online- als auch der Offline-Kanäle ist jederzeit ein medienbruchfreier Wechsel möglich. Kunden können im Laden dort weitermachen, wo sie im Internet aufgehört haben, und umgekehrt. Die Vorteile für Anbieter: sie können Kunden direkt zu einem Laden schicken, wo die bestellte Ware vorrätig ist und bekommen zudem ein klares Profil von ihren Kunden, das auch deren Offline-Aktivitäten berücksichtigt. Damit können sie gezielt für einzelne Kunden zugeschnittene Pakete aus Produkten und Services zusammenstellen, sie ihnen online empfehlen oder direkt vor Ort im Laden anbieten.

Dieses kundenorientierte Szenario zeigt die zentralen Aufgaben, die ein Unternehmen im Rahmen seiner digitalen Transformation angehen sollte. Zum einen muss es Kanäle bereitstellen, die eine vollständige digitale Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen ermöglicht – unabhängig von Zeit, Ort und zur Verfügung stehendem Kommunikationsmittel. Um den Kunden jederzeit einen Wechsel zu ermöglichen, müssen diese digitalen Kanäle dann nicht nur untereinander, sondern auch mit den klassischen Kanälen wie Call Center, Service Center oder physischem Shop verbunden werden. Durch die Integration ihrer Internetplattformen mit weiteren Systemen wie ERP oder CRM, können Unternehmen durchgängige Prozesse realisieren und eine einheitliche Datenbasis ohne Silos schaffen. Auf diese Weise ist gewährleistet, dass Kunden beispielsweise ein im Internet gekauftes oder reserviertes Produkt in einem physischen Shop abholen und umtauschen können, oder sich dort ergänzend zu ihrer Online-Bestellung beraten lassen. Darüber hinaus ist diese Integration die Voraussetzung dafür, sämtliche Online- und Offline-Aktivitäten der Kunden einheitlich auswerten zu können. Welche Lebensbereiche von der Digitalisierung besonders betroffen sind.

Schlagworte zum Thema:  Digitalisierung, Kundenbindung, Customer Journey, Multichannel, Digital Leadership

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