| Customer Experience

So bringen Sie einen Human Touch in Ihren Webshop

Persönliche Beratung mit Human Touch geht auch online.
Bild: Haufe Online Redaktion

Die persönliche Beratung ist die Trumpfkarte des stationären Handels. Das muss nicht so bleiben, denn auch Webshops können mit einem Human Touch punkten. Wie Onlinehändler dies erreichen, erklärt Ve Interactive.

Mit wenig Aufwand könne man Interessenten das Gefühl individueller Wertschätzung vermitteln und sie zu Käufern machen, sagen die Experten für Conversion-Optimierung von Ve Interactive.

Persönliche Produktempfehlungen: Um Interessenten das Gefühl von Individualität zu geben, sollte ihr Shoppingverhalten im Webshop analysiert werden. Anhand der jeweiligen Produktaufrufe und der Produkte im Warenkorb ist es möglich, ihnen auf dieser Grundlage weitere Artikel zu empfehlen. Auch Produkte, die bei anderen Kunden hoch im Kurs stehen, können dem Nutzer präsentiert werden. Aber auch individuelle Empfehlungen, die auf den letzten Käufen des jeweiligen Kunden im Shop beruhen, treffen häufig ins Schwarze und lassen den User konvertieren. Zusätzlich lassen sich über Produktempfehlungen Kaufabbrüche reduzieren – denn hier besteht nochmals die Möglichkeit, dem Kunden Artikel vorzuschlagen, die seiner Sucheingabe entsprechen.

Persönliche Begrüßung: Eingeloggte Kunden mit Namen begrüßen: Klingt simpel, hat aber einen großen Einfluss auf die Konversionsrate. In Kombination mit individuellen Produktempfehlungen bekommt der Nutzer so das Gefühl, den besten Service zu genießen. Je genauer und individueller die Vorschläge sind, desto mehr geht der Onlineshop in Richtung Curated Shopping – persönlicher Shoppingberatung. Wer einfach nur stöbern möchte, dem kann außerdem die Möglichkeit gegeben werden, einen Wunschzettel anzulegen. So ist es dem Kunden möglich, zu einem späteren Zeitpunkt über den Kauf der Produkte zu entscheiden. Zudem gibt es die Option, sich den Wunschzettel per Mail zuzusenden, sodass man mit nur einem Klick den Einkauf zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen kann. Cross-Device-Shopping oder der Einkauf zu einem anderen Zeitpunkt ist somit möglich.

Persönliche Betreuung: Nicht nur während des Shopping-Prozesses, auch beim Checkout oder bei Fragen (zum Beispiel zu den Lieferzeiten) ist es wichtig, dem Kunden zur Seite zu stehen. Die Kundenansprache mittels Overlay ermöglicht es dem Onlinehändler, zusätzliche Informationen oder konkrete Fragen in Echtzeit auszuspielen. Der Webshop interagiert also direkt mit dem Kunden und schafft so Aufmerksamkeit und Vertrauen.

Persönliche Angebote: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft: E-Commerce-Betreiber wissen, dass diese Formel auch für Webshops gilt. Um dem Nutzer auch an dieser Stelle das Gefühl zu geben, persönlich betreut zu werden, kann der Einsatz individueller Rabatte oder Angebote - zur richtigen Zeit und an richtiger Stelle ausgespielt – eine gute Option sein.

Angenehmer Checkout: Wie es in Läden mit gehobenem Service dazugehört, die ausgewählten Artikel zur Kasse zu bringen, sollte auch im Webshop der Bezahlprozess so angenehm wie möglich gestaltet werden. Bei Stammkunden bietet sich hier zum Beispiel ein sogenannter One-Click-Checkout an. Die Liefer- und Bezahldaten voriger Einkäufe werden einfach übernommen und die Bestellung mit nur einem Klick abgeschlossen.

Weiterlesen:

Servicezufriedenheit als Stellschraube für Kundenbindung

Was Kunden Ihnen beim Service übel nehmen

Digitaler Dialog

Wie wichtig ist Social Media Marketing wirklich?

Social Media Marketing ist schon länger in aller Munde. Aber die große Euphorie scheint vorbei zu sein. Dabei lässt sich auf dem Kanal viel erreichen - wenn man es strategisch angeht.
Zur Umfrage

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Customer Experience, Online-Marketing, Kundenbindung, Kundenservice

Aktuell

Meistgelesen