14.11.2013 | Top-Thema Sieben Trends für das Digitale Marketing 2015

Der Kunde bestimmt die Spielregeln

Kapitel
Damit Unternehmen beim Kampf um die Kunden nicht liegenbleiben, müssen sie vor allem eins liefern: Service.
Bild: Media Service

Kunden und Verbraucher haben heute und in Zukunft mehr Informations- und Entscheidungsmöglichkeiten als je zuvor. Und nicht erst seit Social Media wissen sie es zu nutzen.

Trend 1: Service ist das neue Marketing
Kunden haben höhere und komplexere Ansprüche an die Anbieter im Markt. Folge: Der Wettbewerb im Anbietermarkt verschärft sich . Die Suche von Unternehmen nach DER Differenzierung, dem "heiligen (Kunden-) Gral", verändert Marketingstrukturen strategisch und operativ.

Für Unternehmen bedeutet dies, dass der Kunde spätestens jetzt unternehmensübergreifend und umfassend in den Fokus rücken muss. Denn das wichtigste Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb um die Gunst der Kunden wird eine konsequente Service-Ausrichtung sein. Lückenlos erlebbare Qualität und Serviceorientierung erfordern eine neue Dimension der Konzeption und Umsetzung von kundenbezogenen Kommunikationsinstrumenten. Beim Customer Experience Management kommt dem Marketing – als Tor zum Kunden – die neue Rolle einer Querschnittsfunktion im Unternehmen zu. Es gilt, die gekapselten Inseln aus IT, Produktmanagement, Marketing, CRM, Vertrieb und die Trennung in Distributionskanäle zu überwinden und alle relevanten Geschäftsprozesse kundenorientiert auszurichten.

Wertschätzung heißt die Devise

Dabei geht es darum, dem Kunden das individuelle Gefühl umsorgender Wertschätzung und des Verständnisses seiner Bedürfnisse zu geben. Hierzu muss Marketing den einzelnen Kunden erfassen und verstehen können und ihm statt undifferenzierter Werbebotschaften, nützliche, unterhaltsame oder überraschende Informationen an relevanten Touchpoints bieten.

Schlagworte zum Thema:  Digital, CRM, Social Media, Serviceleistung, Marketing, Mobile Marketing, E-Mail-Marketing, Online-Marketing

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