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Shopping-Clubs mit durchwachsener Service-Qualität

Lediglich “befriedigend” lautet die allgemeine Beurteilung der Service-Qualität von Shopping-Clubs, die registrierten Mitgliedern exklusive Angebote bieten und hohe Rabatte auf Markenartikel gewähren.

Die Zahl der Shopping-Clubs wie Limango, Mysportbrands oder Zalando Lounge hat in den vergangen Jahren stark zugenommen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat sich im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv diesem Trend gewidmet und untersucht, ob die Branchen-Neulinge den Service-Anforderungen ihrer Kunden gewachsen sind.

Die Service-Qualität, so das zentrale Ergebnis, variiert in den getesteten Bereichen – Versandqualität, Internetauftritt, telefonischer Kundenservice, E-Mail-Bearbeitung und Shopping-Bedingungen – zum Teil stark und erreicht Noten zwischen „ausreichend“ und „gut“. Durchweg positiv wurden die Internetauftritte bewertet, sie waren informativ, bedienungsfreundlich und gut strukturiert. Zufrieden zeigten sich die Tester auch mit dem Versand. Alle Pakete erreichten die Empfänger unversehrt.

Nachteil des Geschäftsmodells: Da die Ware oftmals erst nach Aktionsende beim Hersteller bestellt wird, sind Lieferzeiten zwischen zwei und vier Wochen üblich. Mängel offenbarten sich außerdem beim Kundenkontakt, wo Konsumenten viel Geduld mitbringen müssen. So war die Wartezeit am Telefon mit durchschnittlich 47 Sekunden extrem lang. In der Regel gilt: Kunden sollten spätestens nach 20 Sekunden einen Gesprächspartner erreicht haben.

Verbesserungsbedarf sieht das Institut für Service-Qualität auch bei den Einkaufsbedingungen. So war es bei den meisten Clubs nicht möglich, Artikel aus mehreren Aktionen gleichzeitig zu bestellen, was für Kunden mit zusätzlichem Aufwand und Mehrkosten beim Versand verbunden ist. Außerdem, so Bianca Möller vom Marktforschungsinstitut, hätten viele Anbieter ihre Warenkörbe zeitlich begrenzt, um den Kunden zum schnellen Kauf zu drängen.

Als Testsieger ging letztendlich Limango hervor. Das Unternehmen zeigte den besten Service sowohl am Telefon als auch per E-Mail. Auch beim Versand schnitt der Club besonders gut ab. Auf Platz zwei landete Mysportbrands, den dritten Platz belegte Zalando Lounge. (sas)

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