28.02.2012 | Online-Marketing

Service wichtiger als Rabatte

Die Ansprüche deutscher Verbraucher an den Kundenservice wachsen. Laut einer Studie von Accenture sind die Erwartungen jedes Vierten im vergangenen Jahr gestiegen.

Gleichzeitig schauen sich deutsche Verbraucher schneller nach einem alternativen Anbieter oder Produkt um, als Konsumenten in anderen Ländern. Mehr als 10.000 Verbraucher aus 27 Ländern haben an der Studie teilgenommen, in Deutschland beantworteten 408 Teilnehmer die Fragen des Beratungsunternehmens. Dabei ging es um die aktuelle Zufriedenheit, Kauf- oder Wechselabsichten.

Deutsche Verbraucher hatten im vergangenen Jahr wohl einiges zu meckern, denn mehr als die Hälfte (51 Prozent) wechselte mindestens einmal einen Anbieter. Besonders allergisch reagieren sie auf nicht gehaltene Versprechen (81 Prozent), Mitarbeiter ohne Fachkenntnisse (68 Prozent) und das Ignorieren persönlicher Bedürfnisse (64 Prozent). Besonders unzufrieden waren Kunden aus den Bereichen Telefon und Mobilfunk, Einzelhandel, Internetanbieter sowie Banken.

Unter einer Bedingung nehmen Kunden Abstriche beim Service durchaus in Kauf: Wenn der Preis stimmt. Dies betrifft dann die Häufigkeit der Kontakte (23 Prozent), den Kundendienst (17 Prozent) und die technische Unterstützung (13 Prozent). Wenig Kompromissbereitschaft zeigen sie jedoch bei der Qualität: Lediglich sechs Prozent der Befragten gibt sich mit weniger zufrieden, wenn Produkte oder Dienstleistungen günstiger zu haben sind. Die gute Nachricht für deutsche Händler: Im Vergleich zu Verbrauchern in anderen Ländern ist die Zufriedenheit insgesamt im Vergleich zum Vorjahr leicht gestiegen. Außerdem sind deutsche Kunden durchweg zufriedener als jene in anderen Ländern.

Beim Thema Bindung kam heraus, dass sich Kunden durch Bonusprogramme nur schwer halten lassen. Nur knapp ein Drittel entscheidet sich beim Kauf für den Händler dessen Bonuskarte im Geldbeutel steckt. (sas)

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