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Sechs Tipps: Was eine mobile App heute können muss

Was muss eine App können?
Bild: Jedox AG

Apps gibt es wie Sand am Meer. Aber wie sticht man aus der grauen Masse heraus? Was muss eine App im heutigen Zeitalter alles können, was muss sie bieten? Dieser Frage geht Steffen Teske von Zendesk nach.

Unzählige Apps tummeln sich in den gängigsten Ökosystemen wie im Google Playstore, dem Apple App oder Windows Store; ja, selbst in der Blackberry World. Sowohl Spitzenreiter Android als auch Apple verzeichnen bereits über eine Million Apps in ihren Marktplätzen. Tendenz stark steigend. Eine aktuelle GfK-Studie zeigt, dass 85 Prozent der deutschen Smartphone-Besitzer ihre gesamte mobile Online-Zeit mit Apps verbringen – nur 15 Prozent surfen mobil via Browser. Dabei nutzen die Smartphone-Besitzer hierzulande durchschnittlich 37 verschiedene Apps im Monat. Bei etwa 50 Millionen Smartphone-Besitzern in Deutschland summieren sich diese Zahlen ordentlich auf. Apps sind aus der mobilen Internetnutzung definitiv nicht mehr wegzudenken.

Allerdings bedeutet das auch, dass aus einem einstigen Nischentrend inzwischen ein Standard geworden ist. Damit haben es Entwickler nicht mehr so leicht wie früher, den Wünschen der Konsumenten gerecht zu werden. Bei der enormen Auswahl teilweise thematisch sehr ähnlicher Apps, steigt natürlich der Anspruch des Kunden – und das zurecht. Die technischen Möglichkeiten sind heute weitaus besser als noch im Jahr 2008, welches den Startschuss für den Apple App Store markiert.

Schnelle Registrierung, einfacher Prozess

Die Uber App ist ein gutes Beispiel für eine moderne Anwendung: Ein kurzer Registrierungsprozess per Mail, Facebook oder Google+ und schon kann der Nutzer loslegen. Per GPS wird der Standort bestimmt und ich kann eine Anfrage an naheliegende Fahrer verschicken. Im Profil der Fahrer sehe ich beispielsweise Bewertungen anderer Fahrgäste und ein Foto. Wenn mein Fahrer mich dann sicher von A nach B gebracht hat, kann ich mit der App bei zuvor registrierter Kreditkarte oder PayPal-Konto auch zahlen und selbst eine Bewertung abgeben. Den Fahrpreis kann ich zuvor berechnen und bei Fragen enthält die App auch ein ausführliches FAQ und die gängigen AGBs.

Welche Erkenntnisse ziehen wir also aus diesem Beispiel?

 

1. Medienbrüche vermeiden

Eine App muss heutzutage quasi ein eigenständiges, in sich geschlossenes und vollständiges kleines Nutzungserlebnis ergeben. Sobald der User für Bezahlung, Fragen oder Anmerkungen die App verlassen muss, um auf der Homepage des Unternehmens oder gar Drittquellen weiter zu lesen, bedeutet das längere Ladezeiten und einen erhöhten Aufwand, um die gewünschten Informationen zu finden. Für ein eigentlich schnell funktionierendes mobiles System, kann das leicht frustrierte Nutzer bedeuten, die keinen Mehrwert in der App erkennen und diese daher meiden.

2. Kundenservice geht nicht nur über FAQs

Die altbewährten FAQs sind natürlich ein Feature, das keiner App fehlen sollte. Allerdings lassen sich diese heutzutage auch wesentlich umfangreicher gestalten, als nur mit den „15 gängigsten Fragen“. Die heutigen Systeme erlauben ausführliche Wissensdatenbanken, die kontinuierlich erweitert werden können, je nach Wünschen und Feedback der User. So bietet die App den Nutzern einen integrierten Self Service, ohne dass sie die Anwendung verlassen müssen. Auch ein Help-Center oder der Live-Chat können heute problemlos in die mobile App integriert werden. Der Kunde kann also aus seiner App heraus den Kundensupport kontaktieren, ohne die Anwendung zu verlassen und eine separate Hilfeseite aufrufen zu müssen. Je nach Anwendungsfall kann auch auf die Kamera zugegriffen werden und aus der App heraus direkt ein Foto des Problems an den Service geschickt werden.

3. Registrierungsprozess einfach halten

"Sie sind neu hier? Registrieren Sie sich!". So fängt es in der Regel gern bei einer App an. Sicher, einige Daten sind erforderlich, um Anfragen der Kunden bearbeiten zu können. Aber wie viele Informationen benötige ich tatsächlich? Die Postadresse? Das Geburtsdatum? Wie er auf das Unternehmen aufmerksam geworden ist? Wirklich? Da reißt dem Nutzer nach kürzester Zeit der Geduldsfaden und die noch so guten Funktionen der App kommen nie zum Praxiseinsatz, da der Kunde schon bei der Registrierung abspringt. Diese muss sehr schnell gehen: Name, E-Mail, Bestätigung der Nutzungsbedingungen und fertig. Gerne kann dieser Vorgang auch über das soziale Netzwerk der Wahl wie Facebook abgewickelt werden. Wenn etwa für den Kundensupport später weitere Informationen benötigt werden, können diese im Nachgang immer noch angefragt werden.

4. Schnell, schneller, App

Besonders wichtig für jede mobile App, die wie der Name schon sagt, von unterwegs aus im Einsatz ist, ist Schnelligkeit. Das bedeutet zum einen schnelle Ladezeiten und zum anderen eine sehr gute Usability. Wenn die App so schwerfällig ist, dass ich egal bei welcher Netzstärke mehrere Sekunden warten muss, klicke ich die Anwendung weg. Eine Studie des Internet-Performance-Anbieters Dyn ergab, dass ein Drittel der Deutschen bereits nach einer Ladezeit von drei Sekunden die Nase voll hat und zu einer anderen Umgebung wechselt. Zudem muss die App schlank und übersichtlich sein, damit ich noch im Gehen multitaskender Weise sofort alles richtig anklicke und sich nicht gerade ein Uber-Faher in der falschen Stadt zu mir auf den Weg macht.

5. Bezahlung integrieren

Alle Wünsche sind erfüllt, die App ist schnell und alles scheint klar und dann: Bamm! Für die Bezahlung soll ich tatsächlich eine Überweisung ausstellen oder werde erst mal über zwei Drittanbieter geleitet, bis ich den Bezahlprozess abschließen kann? Das ist zeitraubend und nicht am Puls der Zeit. Eine Studie des Bundesverbands des deutschen Versandhandels bestätigt für E-Commerce-Treibende: Gestaltet sich der Bestell- oder Bezahlvorgang zu schwierig oder zu langwierig, bricht der Kunde den Kauf ab. Es ist nun mal schlicht nicht mehr nötig, als Konsument alles zu schlucken, was man vorgesetzt bekommt. Die Konkurrenz ist im Zweifelsfall nicht weit entfernt und dann wechsle ich meine App eben mit wenigen Klicks. Jede App, die ab einem gewissen Punkt einen Check-out erfordert, sollte also die gängigsten Bezahlarten integrieren: Kreditkarte, Lastschrift, Rechnung, Paypal. Der Kunde kann dann frei entscheiden, was ihm am meisten zusagt und die präferierte Zahlweise als Standard eingeben. Einmal angelegt, wird dann automatisch über die Lieblings-Zahlweise abgerechnet und ich muss nicht ständig meine Daten eingeben.

6. Mit Personalisierung punkten

Seit der selbstverständlichen Nutzung sozialer Netzwerke, streben die Menschen nach personalisierten Inhalten. Uber bietet hierfür eine Profilseite innerhalb der App, die der Nutzer mit einem Foto bestücken oder sein zu Hause sowie den Arbeitsplatz voreinstellen kann. Whatsapp verfügt über nette Spielereien wie einen eigenen Hintergrund für die jeweilige Unterhaltung. Es sind Details, ja, aber sie machen den Unterschied und geben dem Nutzer das Gefühl, ein individuelles Tool zu nutzen, das genauso niemand hat und dass sich ihren Wünschen anpasst. Auch die Möglichkeit Bewertungen abzugeben gehört zu diesem Prinzip. Die Nutzer vertrauen anderen Nutzern und freuen sich ebenfalls darüber, dass ihrem Lob oder Ärger Gehör geschenkt wird.

 

Über Zendesk

Zendesk bietet eine Kundenservice-Plattform, die Unternehmen und ihre Kunden näher zusammenbringt. Mehr als 45.000 Unternehmen nutzen Zendesk in 140 Ländern und bieten Support in mehr als 40 Sprachen. Zendesk wurde 2007 gegründet und hat seinen Hauptsitz in San Francisco, sowie weitere Niederlassungen in den USA, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.com.

 

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