05.06.2013 | Kundenmeinung

Schlechte Noten für Online-Auftritte deutscher Finanzdienstleister

Trotz steigernder Online-Umsätze vernachlässigen Finanzdienstleister ihre Web-Auftritte.
Bild: Haufe Online Redaktion

Deutliches Optimierungspotenzial besteht bei den Online-Auftritten deutscher Finanzdienstleister. Laut einer aktuellen Studie wünschen Kunden mehr Produktinformationen, eine bessere Beratung und Dialogmöglichkeiten mit anderen Kunden.

Die Studie "Disco – Digital Services und Commerce" des Digital-Dienstleisters Dgroup und Roland Adams Top Management stellte die Online-Auftritte und –Strategien der 59 Top-Player der Banken- und Versicherungsbranche auf den Prüfstand. 29 Unternehmen beteiligten sich außerdem an einer Befragung zu ihrer Online-Strategie, zum Geschäft, zur Organisation und Steuerung. Demnach gibt es zumindest aus Kundensicht einiges zu tun. Besonders überrascht zeigte sich Matthias Gehrckens, Geschäftsführer der Dgroup, vom schlechten Abschneiden der Direktbanken, die im Vergleich deutlich hinter den Großbanken und den topplatzierten Sparkassen landeten.

Offenbar wird im Internet noch immer zu viel Potenzial verschenkt. Die Hälfte der untersuchten Unternehmen hat keinen Online-Verantwortlichen auf Top-Ebene, stattdessen sind die Zuständigkeiten auf verschiedene Köpfe verteilt. Gehrckens findet dieses Konstrukt auch deshalb verwunderlich, weil inzwischen ein Fünftel des Geschäfts online generiert wird. Außerdem sei das traditionelle Geschäft nach wie vor rückläufig, während die Online-Umsätze in den vergangenen Jahren um beinahe 50 Prozent gestiegen seien. Umso erstaunlicher, dass bei 70 Prozent der Befragten die Internet-Aktivitäten nach eigener Aussage nur eine ergänzende Nebenrolle spielen. Zumeist handelt sich dabei um reine Marketing-Aktivitäten, der Vertrieb wird dabei vernachlässigt. Die genauen Daten des Online-Geschäftsvolumens kennt überhaupt nur rund die Hälfte der Befragten.

Trends werden verschlafen

Das Online-Verhalten der Kunden wird zumeist ignoriert. Nur 35 Prozent  nutzen spezifische Analysewerkzeuge, um die gewonnen Informationen über Kundenverhalten und –bedürfnisse zu  nutzen. Auch der Trend zu mehr Mobile Commerce wird bislang verschlafen. Für gut zwei Drittel der Studienteilnehmer spielt dieser neue Geschäftsbereich keine oder lediglich eine geringe Rolle.

Die besten Websites haben aus Kundensicht die Kreissparkasse Köln/Bonn und die Sparkasse Hannover. Am schlechtesten kommen Genossenschaftsbanken und Direktbanken weg. Bei den Versicherungen haben Arag, Ergo und Axa die Nase vorn. Als einziger Direktversicherer schafft es Cosmos Direkt in die Top 10. Insgesamt können die Versicherungen mit Kreditinstituten jedoch nicht mithalten.

Im internationalen Vergleich schneiden deutsche Kreditinstitute vor allem in der Pre-Sales-Phase deutlich schlechter ab als ihre Wettbewerber. Beratungsleistungen als Vorbereitung zum Kauf fehlen, Möglichkeiten zur Interaktion ebenso. Gehrckens bemängelt vor allem das Fehlen eines emotionalen Mehrwerts bei den Online-Auftritten. Eine übersichtliche Startseite mit durchdachter Navigation und intuitiven Filtern, eine professionelle Suchfunktion und Multimediainhalte seien wichtige Eckpunkte einer erfolgreichen Online-Präsenz. Auf Kundenkommunikation werde gleich ganz verzichtet. Auch Bewertungs- oder Feedback-Möglichkeiten würden den Kunden nicht gegeben.

Schlagworte zum Thema:  Finanzwirtschaft, Kundenservice, Kundenbindung, CRM, Online-Marketing

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