| Retouren

Mit Paypal fühlen sich Online-Shopper auf der sicheren Seite

Gute Erfahrungen haben Online-Käufer auch mit der Kreditkartenzahlung gemacht.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Wie einfach und verlässlich das Handling einer Retoure beim Online-Kauf ist, hängt maßgeblich vom gewählten Zahlungsverfahren ab. Diese Meinung teilt die Hälfte der für ein Whitepaper des ECC Köln Befragten. Am besten schneidet Paypal bei den Konsumenten ab.

Das neue Whitepaper des ECC Köln beleuchtet den Retourenprozess aus Konsumentensicht und geht dabei auf den Zusammenhang zwischen angebotenen Zahlungsverfahren und Rücksendungen ein. Fazit: Dass das bevorzugte Zahlungsverfahren möglich und die Retoure einfach und sicher handzuhaben ist, sind zwei der zehn wichtigsten Kriterien für die Zufriedenheit von Online-Kunden mit einem Webshop. Demnach geht jeder Zweite davon aus, dass das gewählte Bezahlverfahren einen Einfluss darauf hat, wie schnell und einfach Retouren abgewickelt werden. 66,1 Prozent der Befragten gehen außerdem davon aus, dass es Einfluss auf die Wahrscheinlich hat, dass im Falle einer Rücksendung das Geld auch tatsächlich zurück überwiesen wird. Besonders gut schneidet dabei Paypal ab. Für 47 Prozent bietet der Payment-Dienstleister diesbezüglich die höchste Sicherheit. Platz zwei belegt mit großem Abstand die Kreditkarte (12,6 Prozent), auf Platz drei folgt die Lastschrift (9,4 Prozent). Bei Vorkasse, Ratenkauf oder Nachnahme reagiert die große Mehrheit mit Skepsis. Auch in Sachen Liedergeschwindigkeit und Schnelligkeit der Retourenabwicklung kann Paypal bei den Verbrauchern punkten.

Gutes Retourenmanagement erhöht Wiederkaufwahrscheinlichkeit
Aus Händlersicht sind Retouren eine Last, denn sie sind sowohl kosten- als auch zeitintensiv. Tatsächlich kann sich ein gutes Retourenmanagement langfristig auszahlen. So sagen knapp 60 Prozent der Befragten, dass ein reibungsloser Ablauf einer Rücksendung in jedem Fall ein Grund sei, auch weiterhin bei diesem Online-Händler zu bestellen. Ein gut funktionierendes Retourenmanagement – von der Vorbereitung der Rücksendung bis zur Erstattung der Zahlung – ist im Internet-Handel ein zentrales Instrument, um sich von der Konkurrenz abzuheben, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Händler sollten Retouren nicht als lästiges Übel, sondern als Chance zur Kundenbindung und Kundenpflege sehen.

Das Whitepaper befasst sich außerdem mit der Frage, inwieweit Kunden Retouren bei der Bestellung bereits vorab fest einplanen. Branchenübergreifend sind dies demnach nur etwas mehr als sieben Prozent. Dabei spielt die Branche erwartungsgemäß eine große Rolle. Beim Kauf von Bekleidung sagen dementsprechend sogar 19 Prozent, bei der letzten Fashion-Bestellung mit einer Retoure gerechnet zu haben. Unter vier Prozent liegt die Quote hingegen bei den Produktkategorien Bücher, Medien und Consumer Electronics.

Schlagworte zum Thema:  Payment, Versandhandel, Kundenbindung, E-Commerce, Online-Marketing

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