31.07.2015 | E-Commerce

Österreichische Onlineshopper werden anspruchsvoller

Österreichische Onlineshopper ticken anders.
Bild: Haufe Online Redaktion

Die Ansprüche österreichischer Onlineshopper sind hoch. Höher als hierzulande. Dies hat die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top-Online-Shops in Österreich 2015“ herausgefunden. Dies gilt insbesondere für Service, Versand und Lieferung.

Das ECC Köln hat für eine Studie in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Österreich, der Österreichischen Post und Google Austria rund 2.300 Konsumenten befragt. Fazit: In fast allen Bereichen sind Onlineshopper im Verlauf des vergangenen Jahres anspruchsvoller geworden. Dies liegt laut Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting beim ECC Köln, vor allem daran, dass die Onlineshops in den vergangenen Jahren deutlich professioneller geworden sind und sich die Erwartungen der Kunden dem angepasst haben. Faktoren, durch die sich Händler noch vor wenigen Jahren von der Konkurrenz distanzieren konnten, seien aus Kundensicht inzwischen Basisanforderungen.

Beratungsleistung wird wichtiger

Dies gilt besonders für den Service sowie Versand und Lieferung. Beim Service haben insbesondere Beratungsleistungen an Bedeutung gewonnen. So wünschen sich heute knapp 64 Prozent der Onlineshopper eine qualifizierte Beratung durch den Kundenservice. Im letzten Jahr waren es erst 52 Prozent. Bei Empfehlungen für Alternativ- und Zusatzprodukte sowie interaktive Services ist der Anstieg sogar noch höher.

Bei der Lieferung ist vor allem die Bequemlichkeit wichtiger geworden. So möchte heute fast jeder zweite österreichische Onlineshopper zwischen verschiedenen Versandoptionen und Lieferanten wählen können (2014: 38 beziehungsweise 36 Prozent). Dazu gehört, dass immer mehr Kunden einen alternativen Lieferort wählen können möchten.

Im Vergleich zu den Deutschen sind die Onlineshopper der Alpenrepublik damit deutlich anspruchsvoller. Beispiel: Während knapp zwei Drittel der Österreicher online prüfen möchten, ob die gewünschten Artikel auch im Ladengeschäft verfügbar sind, ist dies hierzulande nur etwas mehr als jedem Zweiten wichtig. Gleiches gilt für die Option, Pakete an eine alternative Adresse liefern zu lassen, Artikel online zu reservieren oder bestellte Produkte im Laden umzutauschen. Insgesamt belege die Studie, dass das Preisargument in Österreich nicht an erster Stelle steht, so Rainer Will, Geschäftsführer des österreichischen Handelsverbands.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenbindung, Kundenservice, CRM, Versandhandel

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