18.05.2016 | Customer Experience

Nutzer mit mobilen Kundenerlebnissen unzufrieden

Nicht alle haben Spaß mit dem, was sie auf dem Smartphone zu sehen bekommen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Luft nach oben: Nur 41 Prozent der deutschen Mobile-Nutzer sind laut "Adobe Digital Index (ADI) EMEA Best of the Best 2015 Report“ mit ihrer Customer Experience zufrieden. Und das schadet auch der Marke.

84 Prozent der Nutzer wechseln demnach regelmäßig ihr Endgerät, wenn sie online unterwegs sind (Europa: 85 Prozent). Und ebenso regelmäßig begegnen sie dabei Experience-Killern. Das mobile Markenerlebnis wird getrübt durch ständig neues Einloggen auf verschiedenen Geräten (23 Prozent; Europa: 24 Prozent), Probleme bei der Eingabe von Daten (20 Prozent; Europa: 24 Prozent) und schließlich die oftmals fehlende Anpassung der Seiten auf die Screen-Größe (19 Prozent; Europa: 18 Prozent).

Auf den besuchten mobilen Webseiten und in den Apps verärgern lange Wartezeiten (48 Prozent; Europa: 49 Prozent), schlechte Darstellungen auf dem kleinen Screen (44 Prozent; Europa: 45 Prozent) und eine unübersichtliche Navigation (43 Prozent; Europa: 39 Prozent) die User. Vielen Unternehmen fehlt offenbar eine mobile Strategie.

Grundvoraussetzung für eine positive Mobile Experience sind nach Ansicht der Befragten eine ansprechende grafische Gestaltung (47 Prozent; Europa: 46 Prozent), hochwertiger Content (31 Prozent; Europa: 29 Prozent) und Empfehlungen auf Basis der Klickhistorie (18 Prozent); Europa: 19 Prozent). All dies natürlich über alle Geräte hinweg.

Auch mobil muss das Kundenerlebnis im Fokus stehen

Im Fokus müsse heute das Erlebnis stehen, sagt Stefan Ropers, Managing Director Central Europe bei Adobe Systems. Marketing und Produkterfahrung seien inzwischen eins und für den Kunden sei es am Ende immer die Marke, mit der er in Verbindung steht und die er erleben will – egal über welchen Touchpoint er an das Unternehmen herantritt. Geräteübergreifende und konsistente Kundenerlebnisse seien deshalb ein Must.

Knapp jeder fünfte Website-Visit kommt in Deutschland über ein Smartphone. Und viele wechseln das Gerät, weil sie mit der Darstellung auf dem kleinen Bildschirm nicht zufrieden sind. Smartphones werden vor allem genutzt, um E-Mails zu lesen und zu beantworten, Social-Media-Inhalte zu verfolgen und zu teilen sowie zur Navigation.

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Schlagworte zum Thema:  Online-Marketing, Mobile Marketing, Customer Experience, Kundenbindung

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