01.03.2013 | Multichannel

Kunden vermissen im Internet Einkaufserlebnisse

Auf den Erlebnisfaktor legen Online-Kunden großen Wert.
Bild: Tim Reinhart ⁄

Im Laufe eines Kaufprozesses wechseln Kunden mehrfach zwischen den Kanälen hin und her. Der Weg zum gesuchten Produkt führt nicht selten über Internet, Ladengeschäft und Smartphone. Dass der Preis dabei nicht die ausschlaggebende Rolle spielt, zeigt eine aktuelle Studie.

Die Studie des E-Commerce-Center (ECC) am Institut für Handelsforschung (IFH) belegt, dass sich die verschiedenen Kanäle ergänzen: Während beim Internet vor allem Schnelligkeit (48 Prozent) und Bequemlichkeit überzeugen (15 Prozent), gleichen Ladengeschäfte die fehlende Haptik aus und liefern die Einkaufserlebnisse, auf die Kunden ungern verzichten. Für Online-Shops liegt genau hier noch Potenzial: Jeder zweite Befragte würde häufiger im Internet einkaufen, wenn das Einkaufserlebnis dort besser wäre. Bei den Early Adopters liegt diese Quote mit 60 Prozent sogar noch etwas höher. Vor allem die Präsentation der Ware lässt in den Augen der Verbraucher noch zu wünschen übrig. 80 Prozent wollen auch im Internet nicht auf eine ansprechende Darbietung des Produktangebots verzichten. Zwei Drittel der Befragten würden demnach bei solchen Produkten zuschlagen, deren Präsentation sie anspricht.

Erlebnisorientierung und Emotionalisierung würden auch beim Online-Shopping wichtiger, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Mit reinen Basis-Funktionalitäten sei es inzwischen nicht mehr getan. Eine Differenzierung von der Konkurrenz oder gar eine Begeisterung der Shopper sei so nicht mehr zu erzielen. Dass sie sich eine emotionalisierte Webgestaltung wünschen, bestätigen 58 Prozent der Befragten. Das Argument des günstigsten Preises zieht inzwischen nur noch bei 43,5 Prozent der Befragten. Nicht außer Acht lassen dürfen Online-Händler aber auch die Funktionalität ihres Webshops. 35 Prozent haben schon mehrmals einen Kauf abgebrochen, weil sie mit der Benutzerfreundlichkeit des Shops nicht zufrieden waren.

Die Studie des ECC war in Zusammenarbeit mit IBM Deutschland und Coremedia durchgeführt worden.

Schlagworte zum Thema:  Handel, Online-Marketing, Kundenbindung, Multichannel, E-Commerce

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