18.03.2015 | Mobile Marketing

Zu viele Kunden gehen auf der Customer Journey verloren

Lang und kurvig ist der Weg des Kunden zum Produkt.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Customer Journey ist lang. Und die Vielfalt der Kontaktkanäle macht sie für Werbende schwer nachvollziehbar. Der Eco-Verband der deutschen Internetwirtschaft nennt die Reise des Kunden deshalb als größte Herausforderung für die Zukunft des digitalen Marketings. Die Lösung: Wearables und Beacons.

Werbemaßnahmen würden noch zu oft aus rein technischen Gesichtspunkten eingesetzt, mahnt Dr. Torsten Schwarz, Leiter der Eco Kompetenzgruppe Online-Marketing. Die Erfassung der einzelnen Phasen der Customer Journey, beziehungsweise die subjektive Wahrnehmung des Kunden, ist bei dieser Vorgehensweise aber schwer möglich, der Kunde endet – zumindest aus Sicht des Werbenden – irgendwann irgendwo im Nirvana.

Kunden legten weite Strecken zurück, bis ein Produkt im Warenkorb eines Onlinehändlers lande, so Schwarz. Dieser Weg führt unter anderem über soziale Medien, Newsletter und den Tipp eines Nachbarn. Um eine Marke erfolgreich zu etablieren, sollten im Idealfall jedoch die einzelnen Schritte des Kunden bekannt sein und über die passenden Werbemaßnahmen bespielt werden. Soweit seien Marketer aber noch lange nicht.

Schuld sind laut Schwarz die Trackingmethoden, die dringend verbessert werden müssen. Nur durch eine sehr viel detailliertere Auswertung des User-Verhaltens könne der Kunde auch ganz individuell verstanden werden. Dieses tiefe Verständnis sei wiederum die einzige Möglichkeit, um jede einzelne Werbemaßnahme an den Kunden anzupassen und ihn somit langfristig von der Marke zu überzeugen.

Retargeting funktioniert (so) nicht
Ein negatives Beispiel wie es nicht geht, ist Retargeting. Zumindest in der Form, wie es bisher gemacht wird. Gerade an dieser Stelle müssten sich Unternehmen schnell weiterentwickeln, so Schwarz. Weil Kunden auf allen Kanälen mit Werbung konfrontiert würden und häufig unpassende Verbindungen zwischen Suchbegriff und Werbeanzeige gezogen würden, gerate der Kunde immer mehr unter Druck, werde verärgert und könne im schlimmsten Fall gar nicht mehr auf der Customer Journey erreicht werden.

Die Vielfalt der möglichen Kommunikationskanäle macht die Sache nicht einfacher. Abhilfe könnten jedoch Wearables und Beacons bieten. Sie helfen dabei, das Verhalten des Users besser zu verstehen und sich mit den eigenen Werbebotschaften ohne Verluste an den Kunden zu wenden.

Beacons sorgen dafür mit Push-Nachrichten für die Verknüpfung von Ort und Smartphone. Wearables sind eine ungefilterte Chance, das Verhalten einer Zielgruppe über einen längeren Zeitraum kennen zu lernen und effizient zu begleiten. „Zusammengefasst gehört Tracking zu den Pflichtübungen für digitale Werbemacher“, erklärt Schwarz. "Denn nur wenn am Ende das Marketing auf dem Smartphone in der Hosentasche genau den Bedürfnissen des Kunden entspricht, wird er sich darin wiederfinden, sich der Marke und deren Image positiv zuwenden. So können Kontaktpunkte zwischen Mensch und Unternehmen erweitert und Unternehmen die Customer Journey bis hin zum Kauf des Produkts verstehen."


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Schlagworte zum Thema:  Online-Marketing, Mobile Marketing, Kundenbindung

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