28.07.2015 | Mobile

"Klarer Trend in Richtung App"

Die menschen nutzen das Internet immer öfter mobil. Und meistens per App, meint Itay Levy von Teradata. Das eröffne ganz neue Chancen für die aktive Kundenbindung.
Bild: Teradata

Das Web wird mobil. Und mobile Apps werden für die Menschen das Mittel der Wahl. Das sagt Itay Levy, Managing Director Mobile bei Teradata Applications. Das eröffne dem Marketing neue Chancen für die aktive Kundenbindung – und zwar mittels Push Notifications.

Der ehemalige BVDW-Präsident Matthias Ehrlich hat im Interview mit uns einmal gesagt, Mobile sei mittlerweile das Synonym für digital. Hat er Recht?
Ja, hat er. Denn Mobile ist dabei, zum wichtigsten digitalen Kanal zu werden (Mobile Internetnutzung wächst dynamisch). Weltweit übertrifft der mobile Traffic den Desktop-Traffic bereits. Und mobile wächst weiter, Desktop schrumpft. In den kommenden Jahren wird sich das Wachstum noch beschleunigen, wenn sich die ganzen Wearables und was da noch kommen mag durchsetzen. Vom Internet der Dinge ganz zu schweigen.
Was bedeutet das für den E-Commerce? Wird der zum Mobile Commerce?
E-Commerce entwickelt sich in diese Richtung, ja. Schon heute verändert sich das Online-Shopping. Weg vom Kunden, der an seinem Desktop-PC sitzt und einkauft hin zum Verbraucher, der abends auf dem Sofa vor dem Fernseher mit dem Smartphone oder Tablet shoppt. Aber es geht ja noch weiter. Zahlreiche Studien zeigen, dass Menschen ihr Smartphone gerade innerhalb von stationären Geschäften nutzen. Das heißt, wenn Händler keinen guten Online-Shop haben, können sie Kunden verlieren, obwohl die sich gerade mitten im Laden befinden! E-Commerce entwickelt sich rasant weiter, und die E-Commerce-Marketers wissen, dass sie diese Veränderungen adaptieren müssen. Sonst kommen eben neue Player auf den Markt und beanspruchen ihn für sich.
Sprechen wir hier eigentlich von mobilen Websites oder ist Mobile gleich App?
Wir beobachten einen klaren Trend in Richtung App. Mobile Apps gewinnen an Bedeutung und an Marktanteilen. Warum? Weil sie eine bessere Nutzererfahrung bieten als mobile Websites. Der Smartphone-Bildschirm ist eben in der Regel vergleichsweise klein. In einer App lassen sich Produkte besser darstellen und Kunden können in einer App leichter navigieren als auf einer mobilen Website. Das verbessert das Einkaufserlebnis, und genau dieses Einkaufserlebnis entscheidet über Erfolg oder Misserfolg des Mobile-Shop. Der zweite Vorteil von Apps ist, dass sie auch funktionieren, wenn die Bandbreite einmal nicht so groß ist, sprich, wenn der Internetzugang erschwert ist. Der dritte Grund, der für die App spricht, ist: Unternehmen können Push Notifications verschicken, und so Kundenansprache und Kundeninteraktion wesentlich besser steuern als über eine mobile Website. Push Notification ist die Chance für die Marketer, mit den Kunden in Kontakt zu treten und sie in die App und in den mobilen Shop zurückzuholen. Die Händler haben alle nötigen Daten, um jedem Kunden eine personalisierte Nachricht zu schicken, mit personalisierten Informationen und Angeboten. Push Notification ist der Weg, Kunden zu (re)aktivieren.
Und ich dachte, Push sei out, Pull sei in.
Es geht ja auch um Pull. Wenn der Marketer eine Push Notification verschickt, geht es darum, den Kunden dazu zu bringen, von sich aus die App zu nutzen. Der Hauptunterschied zwischen Mobile Web und App ist, dass wir bei Webseiten von Besuchern sprechen, die selber steuern, wann und wie oft sie Ihre Website besuchen. Bei Apps und Push Notifications dagegen gibt das Marketing immer wieder Anstöße, damit Kunden die App nutzen, das Marketing steuert also, wann es Kunden in die App lotsen möchte und zu welchem Zweck. Das ist der große Unterschied. Push Notifications sind aber nicht die einzige Lösung für alle Aufgaben. Sie sind ein personalisiertes Element im Rahmen einer Kommunikationsstrategie.

Kommen wir mit der Kommunikation über und innerhalb von Apps der echten One-to-One-Kommunikation näher?
Apps und Push Notifications sind ein neuer Kanel und eine Herausforderung (channel and challenge). Die Aufgabe ist, alle verfügbaren Daten zu verbinden, nicht nur die mobil generierten, und sie für einen konsistenten mobilen Kundendialog zu nutzen. Das heißt, Marketers müssen Mobile Data, Social-Media-Daten, Daten aus dem CRM, Daten über die Website-Nutzung etc. kombinieren zu der einen Datenbasis, auf deren Grundlage die Kommunikation in der App laufen kann. Dazu kommt die Herausforderung, sich wirklich smarte Wege zu überlegen, die Kunden zu aktivieren.
Wenn die App der Dreh- und Angelpunkt ist – wozu dann noch mobile Websites? Unternehmen haben Millionen in Responsive Design investiert. War das für die Katz?
Es ist so: Die Menschen verbringen mehr und mehr Zeit mit und in Apps. Das ist einfach so. Das heißt nicht, dass alle immerzu ausschließlich Apps nutzen. Desktop-PCs und Websites sind nicht passé, es kommt auf den einzelnen Menschen an, Seine Vorlieben und die Situation, in der er sich befindet. Und selbst, wer immer das Smartphone nutzt, präferiert in manchen Situationen vielleicht die mobile Website. Man braucht einen realistischen Blick auf die Nutzung, es geht nicht um entweder App oder Facebook Page oder Website. Es geht darum, einen umfassenden Omnichannel-Ansatz umzusetzen.


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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, App, Mobile, Kundenbindung

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