13.04.2016 | Serie Kolumne Alles digital

Cleverer Schachzug im Messenger: Facebook setzt auf Künstliche Intelligenz

Serienelemente
Der 10-Jahresplan von Facebook wird das weltweit größte Werbenetzwerk radikal verändern.
Bild: Mike Schnoor

Die digitale Kommunikationsbranche befindet sich in Aufruhr. Auf der Facebook-Entwicklerkonferenz enthüllte Mark Zuckerberg seinen Masterplan für die nächsten 10 Jahre. Der wohl wichtigste Aspekt: Facebook erweitert seinen Messenger um Chatbots. Was bedeutet die Kommunikation mit einer Künstlichen Intelligenz für Unternehmen und Kunden?

Nehmen wir an, ich möchte ein neues Paar Schuhe kaufen. Entweder gehe ich in den stationären Einzelhandel zur Anprobe oder ich suche nach passenden Modellen über Google Shopping und direkt bei Zalando. Rückgaberecht und Retourenmanagement sei dank,  viel falsch machen kann der Kunde nicht mehr. Nur selten wähle ich Facebook aus, um mir Informationen über Produkte oder Dienstleistungen anzusehen. Bislang standen Unterhaltung, Kundenservice und Information übergeordnet im Vordergrund - neben der blanken P2P-Kommunikation mit anderen Nutzern. Shopping war bei Facebook eher Nebensache.

Spekulieren wir einfach. Zukünftig spricht die Maschine, die sich datengetrieben und algorithmisch gesteuert genau an den einzelnen Nutzer erinnern kann. Weil eine solche Künstliche Intelligenz (KI) die Interessen und Vorlieben ihrer Nutzer verstehen kann, können Marken ihre Produkte und Dienstleistungen noch besser im persönlichen Gespräch bewerben oder direkt in den Kaufprozess überleiten.

Wer hungrig ist, kann mit einer Pizzalieferung beglückt werden. Urlauber entdecken neue Reiseziele oder buchen altbewährte Ferienorte. Aktienanleger können potenzielle Tipps anhand ihres Risikoprofils diskutieren und das Bankgeschäft über eine KI erledigen. Schuhe nach individuellen Wünschen auswählen oder vielleicht nicht doch anhand einer Analyse aller vertaggten Nutzerfotos auf Empfehlungen vertrauen? Nach einschlägigem Interesse an einem Auto die passenden Versicherungen und die Finanzierung anbieten? Zu einem Lebensereignis wie Verlobung, Hochzeit, Scheidung, Geburt und Tod die passenden Geschenke vorschlagen - von Kaffeeservice über Windeln bis hin zum Trauerkranz?

Facebook Messenger der Zukunft: Wenn Algorithmus und Künstliche Intelligenz zusammenspielen

Ja, warum eigentlich nicht. Kaum ein anderes Unternehmen weiß so viel über die Menschen. Statt "Six Degrees of Separation" lässt Facebook die Distanz zwischen Menschen unlängst auf durchschnittliche drei Kontakte schrumpfen. Wenn nun der Algorithmus und die KI zusammenspielen, können anhand unserer Daten und Präferenzen ganz neue Einkaufserlebnisse entstehen, bei denen Marken von neuen Absatzkanälen profitieren werden.

Perspektivisch könnten Community- und Social-Media-Manager aber mit Einführung dieser KI einfach weniger zu tun haben. Schließlich soll der Chatbot auch chatten können, also Fragen beantworten und Lösungsansätze aufzeigen. Richtig gelesen. Der Social-Media-Manager könnte aussterben.

Der 10-Jahresplan von Facebook wird das weltweit größte Werbenetzwerk radikal verändern. Wozu also noch die digitalen Agenten beschäftigen, wenn Facebook den Kundendialog und den Vertrieb managen könnte? Vielleicht braucht es doch nur eine letzte Eskalationsstufe, um notwendige Entscheidungen zu treffen, bei der die KI an ihre Grenzen stößt? Die Digitalisierung kannibalisiert ihre eigenen Kinder. Denn zu diesem KI-Trend gesellen sich zahlreiche Marketing Automatismen, die jenseits von Facebook die Inhalte bei Twitter, Google und das Online-Marketing auf sämtlichen klassischen Display-Ads aussteuern können.

Mit der Erweiterung des Facebook Messengers hin zu intelligenten, automatischen Chatbots möchte das Unternehmen ein Plus an Servicefunktionalität anbieten. Die Marken dürfen sich freuen. Wer bislang diesen Part im Unternehmen betreute, sollte sich in einigen Jahren warm anziehen.

Man darf nur hoffen, dass die Chatbots von Facebook sich nicht in der Form entwickeln, wie es Microsoft unlängst spüren musste. Das KI-Experiment nutzte Twitter zum öffentlichen Austausch mit anderen Nutzern, lernte von ihnen und entwickelte sich durch das erworbene Wissen von einem erst freundlich gestimmten Wesen zu einem rechtspopulistisch gestimmten Hasstroll. Microsoft sah sich gezwungen, das KI-Experiment vorerst zu stoppen. Einem Neustart widerspricht das jedoch nicht. Man lernt schließlich nie aus, sondern entwickelt sich weiter.

Autor:

Mike Schnoor ist Senior Partner von Guts & Glory, der Manufaktur für die Digitalisierung von Marken, Unternehmen und Institutionen. In dieser Funktion sorgt er dafür, dass Unternehmen sich im digitalen Wettbewerb richtig positionieren. Seine Erfahrungen aus über 15 Jahren in der Digitalbranche teilt er regelmäßig in Gastbeiträgen für tonangebende Branchendienste und analysiert als Herausgeber von #DigiBuzz - Das Magazin für das Digital Business aktuelle Trends, neue Ideen und Geschäftsmodelle der digitalen Wirtschaft. Folgen Sie @MikeSchnoor bei Twitter und lesen Sie sein Blog.

Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Kundenservice, E-Commerce, Social Media, Messenger, Digital, Digitale Wirtschaft, Digitalisierung

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