22.01.2015 | Kundenzufriedenheit

Familienunternehmen schlagen Amazon

Das Musikhaus Thomann hat die zufriedensten Kunden.
Bild: Haufe Online Redaktion

Das Musikhaus Thomann und die Parfümerie Pieper führen das diesjährige Ranking des ECC Köln der Top-Onlineshops in Sachen Kundenzufriedenheit an. Amazon sucht man unter den Top 10 hingegen zum ersten Mal vergeblich.

Gegen diese Familienunternehmen hat Amazon keine Chance: Laut aktueller Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4" des ECC Köln haben Thomann und Pieper die zufriedensten Kunden. Mit 83,5 und 83,1 Punkten führen sie das Ranking vor der Shop-Apotheke und Vorjahressieger Zooplus, die sich Platz drei teilen, an. Mehr zu den beliebtesten Marken lesen Sie hier.

Online-Gigant Amazon ist nicht einmal unter den Top 10 zu finden und das, obwohl der Generalist im Vergleich zum Vorjahr sogar Punkte zulegen konnte. Grund: Die anderen sind an Amazon vorbeigezogen, können ihre Kunden noch besser zufriedenstellen als der Big Player. Während sich Amazon in einzelnen untersuchten Erfolgsfaktoren (darunter Websitedesign, Service, Bezahlung, Usability, Sortiment und Preis-Leistung) nur leicht verbesserte, konnte beispielsweise Thomann seine Indexwerte sehr viel deutlicher steigern.

Auch im direkten Branchenvergleich der Generalisten muss sich Amazon geschlagen geben. Hinter Otto bleibt dem Onlinehändler nur noch Platz zwei, weil der Hamburger Versandhändler bei der Kundenzufriedenheit deutlich zulegen konnte.

Ein Problem von Amazon: Die Usability, ein für Kunden entscheidendes Kriterium, leidet, weil das Sortiment zunehmend in Tiefe und Breite zunimmt. Und genau hierin liegt der Vorteil kleinerer Händler wie Thomann. Sie punkten vor allem beim Sortiment und beim Service und schaffen es damit, ihre Kunden langfristig zu binden; Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft liegen jeweils über 97 Prozent.

Zu den Top 10 gehören außerdem Garten XXL, Ravensburger, Flaconi, Mytime.de, Fressnapf, Deichmann, S.Oliver, Doc Morris sowie Fashion for Home.

In Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital hat das ECC Köln über 10.000 Online-Shopper zu ihren Erfahrungen mit 105 Webshops befragt.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Versandhandel, Kundenbindung

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