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Kundenzufriedenheit steht bei Versand und Fulfillment im Vordergrund

Im Idealfall muss der Zusteller nur einmal klingeln.
Bild: Heiko Birx ⁄

Niedrige Versandkosten bzw. kostenlose Retouren sind entscheidende Faktoren für Onlineshopper. Doch auch die Händler selbst denken bei Versand und Fulfillment zuerst vom Kunden her.

Wie eine Forrester-Studie im Auftrag der Metapack Group ergab, steht die Kundenzufriedenheit im Fokus der Onlinehändler, wenn es darum geht, Versand und Fulfillment zu bewerten. 70 Prozent führen diese Metrik an. Auf Platz 2 rangiert der Customer Lifetime Value mit 64 Prozent, gefolgt vom Wiederkauf mit 58 Prozent. Eine pünktliche Lieferung nennen gut die Hälfte der Befragten.

In Deutschland geben außerdem 79 Prozent der Befragten an, dass sich verschiedene Versandoptionen positiv auf ihre KPIs auswirken (das sind gleichzeitig alle, die diesen Einfluss überhaupt regelmäßig messen). Entsprechend arbeiten nur neun Prozent der Händler mit lediglich einem Logistiker zusammen. Und entsprechend geht die große Mehrheit davon aus, das die Investitionen in den Versand in den kommenden beiden Jahren (deutlich) ansteigen werden. Ebenfalls spannend: Laut Studie sollen bereits 39 Prozent der deutschen Onlinehändler Same-Day-Delivery-Pilotprogramme am Start haben.

Die Firmen, die mit mehreren Zustellunternehmen zusammenarbeiten, sehen als Hauptproblem, exklusive Pricing Deals mit jedem Carrier abzuschließen. Außerdem stellt sie das Management der verschiedenen Interfaces vor Probleme.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Versandhandel, Dialogmarketing, Zustellung, Direktmarketing, Kundenbindung

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