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Kundenservice: Potenzial von Live-Chat noch lange nicht ausgeschöpft

Deutsche Online-Shopper wünschen sich, während des Einkaufs Fragen zu den Produkten stellen zu können, wie dies Live-Chats möglich machen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Rightnow Technologies, die die Gfk im Auftrag des Softwareunternehmens durchgeführt hat.

Demnach würde es 13,4 Prozent der Befragten gefallen, sich im direkten Kontakt zu einem Service-Mitarbeiter über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Während sich dieser Service in anderen Ländern längst etabliert hat, wird er in Deutschland noch kaum angeboten. Dabei könnten Unternehmen mit einem Live-Chat-Tool ihren Kunden nicht nur bei allgemeinen Fragen weiterhelfen, sondern auch durch komplizierte Bestellvorgänge navigieren – und so die Conversion Rate deutlich steigern. Viele der Befragten seien frustriert, wenn sie Produktinformationen schwer finden (20,5 Prozent), Bestellvorgänge kaum verstehen (16,7 Prozent) oder vor dem Zahlungsvorgang keine Informationen zu Versandkosten oder Lieferzeiten erhielten (16, 1 Prozent). Eine Optimierung des Web-Self-Service könnte in diesen Fällen bereits helfen, ebenso wie die Einrichtung dynamischer FAQs und einer selbstlernenden Wissensdatenbank. Bei komplizierteren Anliegen bevorzugten viele Verbraucher jedoch die persönliche Beratung durch einen Service-Mitarbeiter. Live Chats seien ihnen in diesem Fall meist lieber als die Kontaktaufnahme via Hotline oder E-Mail, so David Vap, Chief Solutions Officer bei Rightnow. (sas)

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