| Interview mit Gunter Fritsche

"Der Social-Media-Support soll effizienter werden"

“Das Social Web wird zum selbstverständlichen Handwerkszeug für alle Wertschöpfungsbereiche."
Bild: Telekom Deutschland GmbH

Die Deutsche Telekom macht Kundenanfragen aus dem Social Web samt Antworten auf einer eigenen Plattform im Web (feedback.telekom-hilft.de) für alle sichtbar. Im Gespräch mit acquisa.de erklärt Gunter Fritsche, Leiter Vertrieb & Service Internet Telekom Deutschland GmbH, die Hintergründe.

acquisa: Die Deutsche Telekom war mit @telekom_hilft Vorreiter für Service in Social Media. Hat sich der Mut gelohnt?

Gunter Fritsche: Auf jeden Fall, wir haben wertvolle Erkenntnisse daraus ziehen können. Wir bieten einfachen, kompetenten und innovativen Service dort an, wo unsere Kunden unterwegs sind. Daher werden wir diesen Weg weiter beschreiten und unsere Aktivitäten in Social Media nun weiter effektiv und effizient ausbauen.

acquisa: Wo ist das Team von telekom_hilft organisatorisch angesiedelt, wie ist es mit der übrigen Service-Organisation verbunden?

Fritsche: Telekom_hilft ist ein Servicekanal und ist im Bereich Kundenservice der Deutschen Telekom angesiedelt . Das Team arbeitet im Kompetenz-Center Kiel und ist volllständig in die vorhandenen organisatorischen Prozesse integriert.

acquisa: Gelten für Social-Media-Service und den „klassischen“ Kundenservice die gleichen Qualitätsvorgaben? Oder werden Twitter-/Facebook-Anfragen schneller bearbeitet? In beiden Fällen: Warum?

Fritsche: Unser Qualitätsanspruch ist auf allen Servicekanälen gleich hoch. Egal über welches Eingangstor der Kunde zu uns kommt, wollen wir ihn gut bedienen. In Social Media tasten wir uns durch Trial-and-Error an die erforderlichen Verfügbarkeitszeiten ran und messen ständig, welche Aufkommen über welchen Weg entstehen. Dementsprechend überprüfen wir unsere Öffnungszeiten und passen sie ggfs an. Die Bearbeitungszeiten hängen von den konkreten Anliegen ab. Hier differenzieren wir nicht nach den Kanälen, sondern nach der Dringlichkeit des Anliegens. Auch in dieser Hinsicht werden wir weiter messen und kontinuierlich unsere Organisation kundenzentriert optimieren.

acquisa: Social Media und Service, das heißt: Offenheit und Öffentlichkeit. Wie gehen Sie damit um?

Fritsche: Wir wollen eine offene und transparente Kommunikation mit unseren Kunden führen. Wir begegnen unseren Kunden auf Augenhöhe. Für Telekom hilft sind Empathie und Zuhören die wichtigsten Vorgaben für den Kunden-Dialog. Daher sehen wir als Chance an, mit diesem Medium in der Öffentlichkeit zu stehen und so unsere Kunden-Community in den kommenden Jahren nachhaltig aufzubauen.

acquisa:  Die Deutsche Telekom plant, telekom_hilft auf der Homepage telekom.de zu bewerben. Was sind die Gründe für diesen  Schritt?

Fritsche: Aufgrund unserer positiven Erfahrungen, haben wir Telekom_hilft als einen weiteren Servicekanal etabliert und wollen diesen nun auch über unsere internen Medien gleichermaßen unseren Kunden anbieten, wie unsere anderen herkömmlichen Servicekanäle auch. Wir wollen „Telekom hilft“ also nicht bewerben, sondern wir beginnen damit, die neuen Servicekanäle in Social Media nahtlos in die vorhandenen Service-Angebote zu integrieren und in ein Ökosystem mit den vorhandenen E-Services von den FAQ über das Kontaktformular bis hin zu den Online-Chats zu überführen.

acquisa:  Das gesamte Kundenfeedback in Social Media soll auf einer eigenen Plattform gebündelt und öffentlich gemacht werden. Was treibt Sie dabei an? Haben Sie die Befürchtung, zu transparent zu werden?

Fritsche: Ganz im Gegenteil. Wir wollen Transparenz zeigen und auch leben, indem wir die Stimme unserer Kunden (Voice of the Customer) sichtbar machen. Uns ist das Kundenfeedback sehr wichtig, nur so können wir uns als kundenzentriertes Unternehmen weiterentwickeln. Mit der neuen Feedback Community wollen wir sämtliche Social-Media-Support-Aktivitäten zunehmend bündeln, um auch bei steigendem Aufkommen effizient sein zu können. Wenn eine Frage per Twitter 500 Mal gestellt wird und auch beantwortet werden muss, dann ist das nicht wirtschaftlich skalierbar. Hier brauchen wir technische und soziale Web2.0-Mechanismen, um einerseits die individuelle und offene Kommunikation fortführen zu können und andererseits die Kosten im Griff zu behalten. Zum anderen wollen wir ganz generell den Dialog mit den Kunden fördern: Mit der Community wollen wir als Unternehmen mit unseren Kunden schrittweise eine langfristige Interessengemeinschaft über alle Unternehmensbereiche hinweg aufbauen. Die Service-Kommunikation per Frage-Antwort-Portal ist dafür nur ein erster Schritt.

acquisa: Wie fließen die Anfragen der Kunden im Social Web und das Feedback dort in die Service-Organisation der Deutschen Telekom ein?

Fritsche: Die Feedback-Community ist zum einen frei im Web unter feedback.telekom-hilft.de verfügbar, und zum anderen wird die Feedback-Community als App in die Facebook-Unternehmensseiten der Telekom integriert. Lesen kann jeder Nutzer. Wer schreiben, kommentieren, teilen oder bewerten möchte, muss sich registrieren. Das Feedback und die Anfragen fließen dann direkt in die Community und werden genauso bearbeitet wie die bisherigen Anfragen über Facebook und Twitter.

acquisa: Haben Sie Tipps gerade für KMU, die ebenfalls Social-Media-Service anbieten wollen? Wo lauern Stolperfallen, was sind vermeidbare Fehler?

Fritsche: Der gravierendste Fehler ist es, planlos vorzugehen. Man muss zwar mit Versuch-und-Irrtum arbeiten, aber man muss eine Analyse, eine Strategie und einen Plan haben, der dann ständig überprüft und agil weiterentwickelt wird.

Schlagworte zum Thema:  Social Media, Online-Marketing, Serviceleistung

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