| Kundenbindung

Unternehmen nutzen die Social Media falsch

Ungenutzt bleiben die Social Media als Kundenbindungsinstrument.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Die Erwartungen von Unternehmen und Kunden an die Social Media liegen weit auseinander. So das Ergebnis einer Studie von Servicerating und Yougov. Während sich erstere Engagement zum Beispiel in Form von Bewertungen erhoffen, wünschen sich letztere Rabatte und Coupons.

Die Kundenbindungsberater von Servicerating wollten herausfinden, wann, wo und was Kunden von den Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen erwarten. Befragt wurden dazu mehr als 2.000 Verbraucher.

Und die Erwartungen könnten unterschiedlicher kaum sein: Kunden steuern in erster Linie die Homepage eines Anbieters an (85 Prozent) oder befragen Freunde und Bekannte (81 Prozent), um sich über ein Produkt zu informieren. 71 beziehungsweise 56 Prozent treffen Kaufentscheidungen auf Basis von Testergebnissen oder Bewertungsplattformen. In den Social Media, wie Unternehmen es sich erhoffen, informiert sich hingegen nur knapp die Hälfte der Befragten (48 Prozent). Damit überschätzen Unternehmen den Präsentationseffekt sozialer Medien. Mit dem aktuellen Angebot sind nur 38 Prozent der Befragten zufrieden.

Anreize für Social-Media-Engagement schaffen

45 Prozent der Nutzer erwarten, Rabatte und Gutscheine über die Social-Media-Plattformen zu bekommen. Bereit, Bewertungen zu schreiben und mit Unternehmen oder anderen Kunden zu interagieren, sind hingegen nur wenige. Unternehmen müssen deshalb gezielt Anreize schaffen, um Nutzer zu aktivieren. Gutscheine und Rabatte wären offenbar ein Weg.

Eine weitere Möglichkeit, um Kunden auf Social-Media-Plattformen zu aktivieren und schließlich zu binden, ist ein guter Kundenservice. 41 Prozent wollen direkt dort mit Unternehmen kommunizieren, was in den meisten Fällen noch nicht möglich ist.

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Schlagworte zum Thema:  Online-Marketing, Social Media, Kundenbindung, Kundenservice

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