| Kundenbindung

So illoyal sind deutsche Online-Kunden

Die Konkurrenz ist im Web nur einen Mausklick entfernt. In Sachen Kundentreue müssen Händler handeln.
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Mangelnde Kundenbindung beklagt nicht nur der stationäre Handel. Laut einer aktuellen Studie von billiger.de steuert nur ein Viertel der Onliner direkt den Webshop des Vertrauens an. SEO ist unter diesen Bedingungen ein Muss.

Im Laden stöbern, Produkt wählen und per Smartphone nach einem besseren Angebot suchen. Über dieses Kaufverhalten, das 47 Prozent der von Billiger.de Befragten bestätigten, beklagt sich der stationäre Handel seit es den E-Commerce gibt. Neben dem Preis, der mit 82 Prozent das ausschlaggebende Argument für die Internet-Bestellung ist, schätzt jeweils ein Viertel die Suche nach Rabattmöglichkeiten und die Lieferung nach Hause.

Dem Online-Handel geht es in dieser Hinsicht jedoch nicht besser. Kundenbindung und emotionale Beziehungen sind auch für Webshops schwer zu erreichen. Nur 15 Prozent der befragten Kunden kaufen wirklich gerne online ein, die Mehrheit (61 Prozent) findet es einfach praktisch. Ein Lieblings-Onlinestore ist selten, nur ein Viertel der Onliner steuert direkt einen Webshop an. 40 Prozent nutzen Google, um nach einem bestimmten Produkt zu suchen. Vor diesem Hintergrund ist Suchmaschinenoptimierung für Online-Shops quasi überlebenswichtig.

Und selbst jene Kunden, die sich bereits auf den Seiten eines vertrauten Shops befinden, sind nur einen Mausklick von der Konkurrenz entfernt. Die Mehrheit (67 Prozent) vergleicht selbst dann noch Preise, wenn das gewünschte Produkt im bekannten Shop verfügbar ist. Nur 20 Prozent der Kunden bezeichnen sich als treu und verzichten auf Vergleiche, um beim Händler des Vertrauens zu bestellen.

Aber es gibt Mittel und Wege, die Kundenbindung durch die Hintertür zu forcieren: Die Hälfte der Befragten legt gerne ein Kundenkonto an, um beim nächsten Einkauf nicht erneut alle Daten eingeben zu müssen. Denn neben dem Preis ist ihnen auch das Einkaufserlebnis wichtig. Dazu gehört außerdem eine zeitnahe und pünktliche Lieferung. Verzweifelte Sonderpreisaktionen oder Maximal-Rabatte funktionierten der Erfahrung nach nicht, sagt Lorenz Petersen von Billiger.de. Um bei Kunden positiv im Gedächtnis zu bleiben, eigne sich ein positives Einkaufserlebnis deutlich besser.

Weiterlesen:

Warum die Bindung der Kunden nachlässt

Die Ranking-Faktoren von Google in der Analyse

Schlagworte zum Thema:  Online-Marketing, Kundenbindung, E-Commerce, Kaufverhalten

Aktuell

Meistgelesen