25.06.2013 | Kundenbeschwerden

Jeder Sechste teilt negative Service-Erfahrungen online

Eine Anlaufstelle für unzufriedene Kunden sind die Facebook-Auftritte von Unternehmen.
Bild: Michael Bamberger

Fast jeder Sechste beschwert sich nach negativen Service-Erfahrungen öffentlich in Sozialen Netzwerken und Blogs. Als erste Anlaufstelle dienen dabei häufig die Unternehmensseiten in Social Media. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Umfrage von Servicerating und Yougov.

Mit 17 Prozent ist die Zahl derer, die ihren Unmut über Unternehmen mit anderen online teilen und damit nicht selten einen Shitstorm auslösen, relativ hoch. Zum Vergleich: Öffentliche Beschwerden über die Presse nutzen lediglich vier Prozent der Befragten. Diese kommt dann jedoch ins Spiel, wenn es tatsächlich zu einem Sturm der Entrüstung, einem Shitstorm, kommt, denn 28 Prozent der Verbraucher sagen, dass sie schon einmal über die Presse über Häufungen von Beschwerden von Kunden eines bestimmten Unternehmens gehört haben. 13 Prozent haben direkt in den Social Media darüber gelesen.

Dabei belegen die Antworten der Umfrageteilnehmer, dass negative Kommentare durchaus ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Jeder Vierte gibt zu, sich den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung nach dem Lesen einer öffentlichen Kritik noch einmal überlegt zu haben. Ebenso viele (28 Prozent) lassen sich aber auch überhaupt nicht beeinflussen.

Als erste Anlaufstelle dient der Mehrheit (71 Prozent) jedoch nach wie vor das Servicecenter des Unternehmens. Nur fünf Prozent der Befragten geben an, negative Kommentare in Social Media gestellt zu haben, noch bevor sie sich direkt mit dem Kundenservice in Verbindung gesetzt haben. Die Umfrage wurde im Rahmen des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2013" durchgeführt.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Social Media, Online-Marketing

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