04.10.2016 | Serie Kolumne So sehe ich das

Service ist das neue Marketing

Serienelemente
"Marketing ist marktgerichtete und marktgerechte Unternehmenspolitik."
Bild: Haufe Online Redaktion

Der frustrierte Besitzer eines defekten Ofens, der den Techniker bereits zum dritten Mal hat kommen lassen, weiß genau, ob Marketing künftig nur aus Service besteht oder doch als solches so viel umfassender ist. 

Stimmt obige Aussage wirklich? Zumindest hört und liest man dies in letzter Zeit häufig. Doch heißt häufig auch korrekt? Ich bin anderer Meinung und stimme der Aussage nicht zu. Zweifellos richtig ist, dass die Bedeutung der Servicequalität immer wichtiger wird und sie sich auf das Image eines Unternehmens auswirkt. So nützt die beste und kreativste Werbung wenig, wenn im persönlichen Kundenkontakt die Qualität nicht stimmt und die Erwartungen nicht erfüllt werden. Mir wurde dies in unserem familiären Mikrokosmos letzte Woche bewusst, als der Servicetechniker zum dritten Mal wegen des gleichen Defekts bei unserem Backofen vorbeikommen musste. Zwar hatte dieser artig die "Fehlermeldung 194" gemeldet, was wir so auch dem Servicecenter kundtaten. Doch auch beim dritten Mal gelang es dem Techniker nicht, den Defekt zu beheben. Er stellte nach einer erneuten (20-minütigen!) Diagnose nur fest, dass sich hinter der "Fehlermeldung 194" ein defekter Temperaturfühler verberge. Aber den hätte er jetzt gerade nicht dabei!

Marketing macht Image, Service macht Kundenzufriedenheit

Sie können sich sicherlich vorstellen, welchen Ruf der Hersteller des besagten Backofens in unserer Familie hat – das Image ist mehr als nur angeschlagen. Da nützen dann auch tolle Inserate oder Auftritte auf Messen wenig. Doch durch diesen (längst bekannten) Zusammenhang ist Service noch lange nicht das "neue Marketing". Denn Marketing als solches ist viel umfassender – ist Strategie, Denkhaltung und Vermarktung oder, wie mein Doktorvater Prof. Weinhold immer sagte: Marketing ist marktgerichtete und marktgerechte Unternehmenspolitik. Und dieser Beschreibung ist auch in der heutigen Zeit von Internet of Things, Big Data, Digitalisierung oder eben auch Serviceorientierung nichts hinzuzufügen – auch (oder gerade dann), wenn man Küchengeräte verkauft: Die modernste Technik nützt nichts, wenn das Unternehmen und alle Mitarbeiter diese nicht marktgerecht und markgerichtet zum Nutzen des Kunden umsetzen.

Schlagworte zum Thema:  Service, Marketing, CRM, Customer Journey, Kundenbindung

Aktuell

Meistgelesen