18.05.2016 | Serie Kolumne So sehe ich das

Lead- vs. Opportunity-Management

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"Der Hauptgrund, dass ein Abschluss nicht zustande kommt, ist immer noch derjenige, dass irgendwann der Kontakt (unkontrolliert) abbricht."
Bild: Haufe Online Redaktion

In das System eingetragene Leads bleiben nur so lange heiß, wie auch Aufwand in das Opportunity Management gesteckt wird. Denn die Kundenbindung beginnt oder endet nicht am First- oder Last-Touchpoint.

Leadmanagement ist zweifellos einer der Begriffe des Jahres 2015. Die Hauptgründe dafür liegen in den neuen (technologischen) Möglichkeiten im Rahmen der Marketing Automation – obwohl das Thema an sich ja nicht neu ist. Bei der konkreten Umsetzung in der Praxis zeigt sich immer wieder, dass bezüglich der Begrifflichkeiten häufig Verwirrung herrscht. Für mich ist der Begriff "Lead" immer mit einer konkreten Person in einem Unternehmen oder Haushalt verbunden und zeichnet die Nähe zum eigenen Unternehmen aus. Je nach Branche und Unternehmen werden verschiedene Stufen (vom anonymen Interessenten bis zum Erst-Kunden) unterschieden.

Opportunities gibt es genug

Bildlich spricht man auch von der Loyalitätsleiter/-Pyramide oder (in "Denglish") vom Sales Funnel. Mittels Leadmanagement soll dann aus diesem Interessenten (über die verschiedenen Qualifizierungsstufen) ein (Erst-) Kunde gemacht werden. Dies geschieht, indem auf diesem Weg eine oder mehrere "Opportunities" (konkrete Verkaufschancen) identifiziert und dann hoffentlich auch realisiert werden (=Kauf). Damit hat die "Opportunity" mit der Sache und oder Dienstleistung, dem Bedürfnis und dem konkreten Angebot zu tun. Eine Opportunity taucht somit auch in der Kundenbindung und damit im gesamten Kundenlebenszyklus immer wieder auf, ja ermöglicht diesen erst. Wichtig ist deshalb auch, dass aus dem Lead- ein Kunden-Management wird und ein Erst- Kunde (wiederum über verschiedene Stufen) zum Fan weiterentwickelt wird. Am Schluss geht es sowohl im Lead- als auch im Opportunity-Management darum: Dranbleiben, dranbleiben, dranbleiben – denn der Hauptgrund, dass ein Abschluss nicht zustande kommt, ist immer noch derjenige, dass irgendwann der Kontakt (unkontrolliert) abbricht.

Schlagworte zum Thema:  Leadmanagement, CRM, Customer Journey, Kundenbindung

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