04.05.2016 | Serie Kolumne So sehe ich das

Hauptsache Chefsache

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Bild: Haufe Online Redaktion

Vieles wird zur Chefsache erklärt. Diese fühlen sich mit dieser Last auf ihren Schultern einfach überfordert. Doch ein Thema zur Chefsache zu erklären, bedeutet nicht es federführend zu bearbeiten. 

"Heute wird alles zur Chefsache erklärt! Ich frage mich, wofür wir Mitarbeiter und eine Geschäftsleitung haben, wenn am Schluss doch alles bei mir hängen bleibt!", äußerte sich letztens ein CEO eines mittelgroßen Unternehmens. Googelt man den Begriff "Chefsache", wird diese Aussage bestätigt: Es gibt fast kein Thema, das nicht zur Chefsache erklärt wird. Und Sie ahnen es: Natürlich findet sich auch die Forderung, dass der Dialog mit den Kunden Chefsache ist – dies aufgrund der aktuellen Entwicklungen in (Dialog-)Marketing, CRM und der Digitalisierung der Medien. Doch ist diese Forderung gerechtfertigt?

"Chefsache" richtig interpretieren

Vielleicht hilft hier ein Blick in den Duden: "Chefsache = Sache, Angelegenheit, die von so großer Bedeutung, Wichtigkeit ist, dass sich der Leiter selbst ihrer annehmen sollte". Ich persönlich glaube, dass die Lösung im Wort "annehmen" liegt: Viele Chefs interpretieren dies falsch – und zwar indem sie operativ eingreifen und etwa selber anfangen zu texten! Sich als "Chef" der "Sache" Kundendialog annehmen, ist absolut gerechtfertigt, muss aber heißen: Etablierung eines langfristigen Kundendialoges mittels verschiedenster Medien, Integration in Gesamtkommunikation und Kundenlebenszyklus, Bereitstellung von genügend Ressourcen sowie Aufbau einer Dialog- und Datenkultur im Unternehmen.

Schlagworte zum Thema:  Kundendialog, CRM, Customer Journey, Kundenbindung

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