15.06.2016 | Serie Kolumne So sehe ich das

Datenteilbereitschaft

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Dr. Christian Huldi stellt einen drei-Punkte-Plan für die richtige Abfrage nach Kundendaten vor.
Bild: Haufe Online Redaktion

Der Vertrieb braucht die persönlichen Daten potenzieller Kunden. Doch diese wollen sie nicht hergeben. Die Vorgehensweise bei der Abfrage von Kundendaten ist für die Leadgewinnung entscheidend.

Kennen Sie die Situation? Sie surfen im Netz, finden interessante Informationen, wollen diese noch vertiefen und schon landen Sie auf einem Kontaktformular, auf dem Sie aufgefordert werden, persönliche Daten einzugeben. Bestimmt haben Sie sich dabei bewusst oder unbewusst unwohl gefühlt – insbesondere bei Fragen nach der Telefonnummer oder E-Mail- Adresse. Und Sie haben sicherlich schon etliche Male diesen Erfassungsprozess abgebrochen. Was motiviert Menschen, ihre Daten preiszugeben und damit aus der (vermeintlichen) Anonymität herauszutreten – also ihre Daten zu teilen? Vor dem Hintergrund, dass der moderne Kunde von heute weiß, dass er immer häufiger mit seinen Daten bezahlt, rückt diese Frage in den Vordergrund.

Kundendaten richtig abfragen

Erste Erkenntnisse eines Forschungsprojekts an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften in Winterthur (ZHAW) geben diese Antworten: Zentral sind die Marke und das damit verbundene Vertrauen in das Unternehmen ("Was passiert mit meinen Daten?"), aber auch die Attraktivität des Angebots ("Was bekomme ich für meine Daten?"). Daraus lassen sich diese Empfehlungen ableiten: A) Erfragen Sie (vor allem am Anfang) nur die absolut notwendigsten Angaben (Name, Vorname für eine korrekte Ansprache und E-Mail-Adresse beziehungsweise Postadresse) und fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus. B) Zeigen und erklären Sie genau, weshalb welche Information erfragt wird. Geben Sie aber die Möglichkeit, freiwillig weitere Datenfelder auszufüllen. C) Deklarieren Sie klar und unmissverständlich, dass die Daten niemals weitergegeben und nur für den angegebenen Zweck verwendet werden. Selbstverständlich können dann in einem nächsten Schritt weitere Informationen abgefragt werden – basierend auf einem mehrstufigen Leadmanagement- und Dialogkonzept, bei welchem der Closed-Loop-Gedanke des Database-Marketing gelebt wird.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Customer Journey, Kundenbindung

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