13.04.2016 | Serie Kolumne So sehe ich das

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Oberstes Ziel muss es sein, die Datenqualität kontinuierlich zu steigern.
Bild: Haufe Online Redaktion

Viele Geschäfts- und Marketingverantwortliche stürzen sich auf die Themen rund um die Digitalisierung. Dabei verlieren sie einen Aspekt gerne aus den Augen. Doch der ist ganz entscheidend. 

Beim Thema Customer Experience frage ich mich (wie übrigens auch im Zusammenhang mit anderen viel diskutieren Begriffen wie Customer Centricity), ob man bei all diesen neuen Ansätzen und Modellen nicht gut daran täte, sich an die bekannten und bewährten Erfolgsfaktoren zu erinnern. Das Problem ist: Sie sind häufig weniger sexy, oftmals langweilig. Allen voran das Thema Daten oder noch mehr Adressen. Aber wie kann man eine möglichst positive Customer Experience erreichen, wenn keine oder falsche (Kunden-)Informationen vorhanden sind?

Bewährte und neue Ansätze vereinen

Meine Empfehlung: Das eine tun, ohne das andere zu lassen. Selbstverständlich muss eine Geschäfts- und Marketingleitung sich mit den modernen Themen auseinandersetzen und überlegen, welche Bedeutung sie haben und was konkret zu tun ist. Aber ebenso ist zu empfehlen, sich immer wieder mit der Datenqualität zu beschäftigen, diese regelmäßig zu messen und Optimierungen abzuleiten. Oberstes Ziel muss es sein, die Datenqualität kontinuierlich zu steigern. Sonst greifen alle schönen neuen Ansätze im CRM und Marketing nicht. Die Customer Experience startet eher bescheiden, wenn ich vom gleichen Unternehmen dreimal zu einer exklusiven VIP-Veranstaltung eingeladen werde.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Customer Journey, Kundenbindung, Customer Experience

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