| Interview mit Martin Groß-Albenhausen

"Ein Patentrezept gibt es nicht"

"An verzwickten Herausforderungen mangelt es im Handel nicht."
Bild: Bvh-Services

Der Handel tut sich schwer mit Omnichannel, und das hat auch gute Gründe. Dennoch sind Investitionen in die Zukunft nötig. Martin Groß-Albenhausen, beim Bundesverband des Versandhandels (Bvh) verantwortlich für den Bereich Marketing und Social Media und Geschäftsführer der Bvh-Services GmbH, erklärt, welche.

acquisa: Herr Groß-Albenhausen, der Handel macht auf Omnichannel. Klingt super, nur leider operiert jeder Kanal oftmals für sich, was innerhalb des mehrkanaligen Systems zu Reibungsverlusten führt. Muss das denn sein?

Martin Groß-Albenhausen: Nein, muss es nicht. Es gibt nur leider kein fertiges Konzept, wie es zu funktionieren hat. Jedes Unternehmen ist anders, und jedes Unternehmen braucht seine eigenen Crosschannel-Lösungen, um Zielkonflikten vorzubeugen. An verzwickten Herausforderungen mangelt es im Handel jedenfalls nicht: Das sich ständig verändernde Einkaufsverhalten der Kunden zum Beispiel oder Services wie Click & Collect machen dem Handel mitunter ganz schön zu schaffen.

acquisa: Warum?

Groß-Albenhausen: Der Kunde kauft offline ganz anders ein als online. Kommt er in die Filiale, weiß er meistens nur grob, was er will. Oder er schlendert einfach mal durch den Laden und schaut. Im Onlineshop ist die Suche sehr viel produktorientierter. Außerdem lassen sich die Händler dort direkt an Wettbewerbern messen, schließlich sitzen diese nur einen Klick weit entfernt. Die Folge: On- und Offline-Sortiment sind nicht identisch. Das Onlinesortiment kann viel breiter oder tiefer ausfallen, um möglichst viele Produktsuchen zu erfüllen. Und auch die Preise sind häufig kanalspezifisch durchkalkuliert. Problematisch wird es dann, wenn der Kunde im Laden feststellt, dass der Pulli dort teurer ist als im Netz. Das bringt den Verkäufer schnell in Erklärungsnot. Auch Click & Collect kann für den Filialisten zum Problem werden, denn ein in die Filiale bestelltes Produkt, das zwar probiert, aber nicht gekauft wird, passt möglicherweise nicht ins Sortiment und verschwendet wertvolle Lagerkapazitäten.

acquisa: Wäre es dann nicht doch ratsam, den Handel endlich über alle Kanäle zu vereinheitlichen?

Groß-Albenhausen: Wie gesagt, ein Patentrezept gibt es nicht. Und natürlich ist jedes Unternehmen erst einmal effizienzgetrieben: Wer seinen Verkauf ankurbeln will, optimiert nun mal seine Services und Preise oder versucht über Provisionen, das Beste aus seinen Mitarbeitern herauszuholen. Das kann funktionieren, aber auch die Verkäufer im Laden hemmen: Wenn die merken, dass immer weniger Leute zu ihnen kommen, nehmen sie nicht freiwillig ein Tablet in die Hand, um ihre Kunden in den Onlineshop zu führen, wo es endlich das gibt, was sie auf der Fläche leider nicht finden konnten. Und dann am Ende gar nicht mehr wiederkommen.

acquisa: Dass Crosschannel nicht funktioniert, muss doch kein Schicksal sein. Was können Unternehmen tun, um die Zielkonflikte endlich aufzulösen?

Groß-Albenhausen: Es muss investiert werden – in Suchmaschinen-Advertising genauso wie in synchronisierende IT-Systeme und qualifiziertes Personal. Vor allem kleine und mittlere Händler, die noch 90 Prozent ihres Umsatzes im Laden machen, betreiben ihr Onlinegeschäft nebenher. Aber auch der Webshop braucht fähige Leute, die sich mit regionalem Online-Marketing auskennen oder wissen, wie man sich über Suchmaschinen optimal platziert.

Schlagworte zum Thema:  Versandhandel, E-Commerce, Handel, Multichannel

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