09.12.2013 | Top-Thema Interview mit Dr. Jens Rothenstein

"Social-Media-Elemente nur für einen kleinen Teil von großer Bedeutung"

Kapitel
"Social Signals gehören zu den wichtigsten Rankingfaktoren von Google."
Bild: ECC Köln

Hinsichtlich der Erfolgsfaktoren des E-Commerce ergeben Studie immer wieder Überraschendes: So spielt Social Media noch keine besonders wichtige Rolle für die Kunden. Auch die kostenfreie Lieferung rangiert nicht ganz oben.

acquisa: Wie wichtig ist eine Social-Media-Integration?

Rothenstein: Die Integration von ­Social-Media-Elementen ist aktuell noch für einen vergleichsweise kleinen Teil der Konsumenten von großer Bedeutung. Lediglich zehn Prozent der Befragten gaben im Rahmen der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops" an, dass dies für sie absolut wichtig oder sehr wichtig sei. Umgekehrt gaben 70,9 Prozent an, dass derartige Angebote für sie unwichtig seien. Nichtsdestoweniger sollten Website-Betreiber die Social-Media-Integration nicht vernachlässigen. So gehören Social Signals gemäß des Analysesoftware-Anbieters Searchmetrics zu den wichtigsten Rankingfaktoren von Google. Die Sichtbarkeit des eigenen Online-Shops in den ­Google-Suchergebnissen hängt also maßgeblich von der Integration von ­Facebook, Google+ & Co. ab.

acquisa: Welche Rolle spielen Serviceleistungen für die Kundenzufriedenheit – Stichwort Produktbeschreibung oder Versand?

Rothenstein: Bei der Betrachtung der wichtigsten Erfolgsfaktoren im ­E-Commerce im Zuge unserer Erfolgsfaktoren-Studie zeigt sich, dass seitens der Website-Besucher ausführliche und informative Produktbeschreibungen sowie verständliche und gut sichtbare Informationen – nach einer guten Produktqualität – die wichtigsten Serviceangebote darstellen. Für 62,3 Prozent respektive 61,8 Prozent sind diese Informationen absolut wichtig. Erst auf den weiteren Rängen folgen Aspekte wie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis ­(61,5 Prozent), die Offenlegung aller Kosten (57,9 Prozent) und mit 56,3 Prozent die unkomplizierte Retourenabwicklung. Darüber hinaus gehören die kostenfreie Lieferung (ab einem Mindestbestellwert) und die Produkt-Verfügbarkeitsanzeige im Online-Shop mit 55,2 Prozent ­respektive 53,4 Prozent zu den wichtigsten Services aus Konsumentensicht. Diesen Angeboten kommt daher im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit eine besondere Bedeutung zu.

Schlagworte zum Thema:  Versandhandel, Handel, Kundenservice, Vertrieb, E-Commerce, Online-Marketing

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