09.12.2013 | Top-Thema Interview mit Dr. Jens Rothenstein

"Es gibt eine ganze Reihe von Faktoren, die zu Kaufabbrüchen führen können"

Kapitel
"Mangelnde Benutzerfreundlichkeit ist ein absolutes No-Go."
Bild: ECC Köln

Um die Conversion zu optimieren, ist es wichtig, das Einkaufserlebnis für den Kunden zu steigern und Unsicherheiten beim Kauf abzubauen. Bewegtbild kann dabei eine wichtig Rolle spielen.

acquisa: Welche Bedeutung haben Videos, hat Bewegtbild für die Conversion heute schon?

Rothenstein: Produktvideos und 3-D-Produktpräsentationen werden seitens der Konsumenten verstärkt nachgefragt, bieten sie doch die Möglichkeit, die angebotenen Produkte detailliert von allen Seiten zu begutachten. Hierdurch wird das Einkaufserlebnis für den Kunden gesteigert und die Unsicherheit beim Kauf im Internet weiter abgebaut. Dies führt schlussendlich zu einer höheren Conversion-Rate aufseiten der Shopbetreiber, weshalb die Bedeutung von Videos nicht unterschätzt werden darf.

acquisa: Was sind aus Ihrer Erfahrung absolute Conversion-Killer? Was zwingt geradezu zu Kaufabbrüchen?

Rothenstein: Es gibt eine ganze Reihe von Faktoren, die zu Kaufabbrüchen führen können. Lange Ladezeiten beispielsweise, das heißt alles jenseits von zwei bis drei Sekunden, führen regelmäßig dazu, dass Besucher die Website wieder verlassen. Auch mangelnde Benutzerfreundlichkeit ist ein absolutes No-Go. Eine Website muss heutzutage über eine intuitive Menüführung und Navigation verfügen, einen schnellen und unkomplizierten Registrierungsprozess bieten sowie einen einfachen Wechsel zwischen dem Shop-Sortiment, der Merkliste und dem Warenkorb bieten. Über derartige "Hygienefaktoren" hinaus sind die angebotenen Zahlungsmethoden von entscheidender Bedeutung. Wie im Rahmen der ECC-Studie "Der Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher in D-A-CH" gezeigt werden konnte, brechen 23,9 Prozent der Internetnutzer einen Kaufvorgang ab, wenn ihre präferierte Zahlungsmethode nicht angeboten wird. Der jeweils angebotene Payment-Mix hat also großen Einfluss auf die Conversion-Rate eines Online-Shops. Weiterhin kann das ­Fehlen der bevorzugten Zustellmöglichkeit für 14 Prozent der Nutzer Grund für einen Kaufabbruch sein. Dies geht aus der Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit dem EHI und Capgemini hervor. Auch bei den angebotenen Versand- und Lieferungsoptionen lauern daher oftmals unterschätzte beziehungsweise wenig beachtete Conversion-Killer.

Schlagworte zum Thema:  Versandhandel, Handel, Vertrieb, E-Commerce, Kundenservice, Online-Marketing

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