23.03.2016 | Interview mit Thorsten Ahlers

"Individualisierung dort, wo der größte Hebel zu erwarten ist"

"Man muss versuchen, seine Kunden auf der Website besser zu bedienen."
Bild: Thorsten Ahlers

Mit nur 70 Mitarbeitern zählt Brille24 zu den führenden Online-Optikern in Deutschland. Im Interview erläutert Marketing-Chef Thorsten Ahlers, warum Individualisierung und Personalisierung seit kurzem eine besonders wichtige Rolle im Marketing des Oldenburger Unternehmens spielen.

acquisa: Eine Brille virtuell am Bildschirm anprobieren, online bestellen und schon läuft in Asien die Brillenproduktion an, per Post wird sie zugestellt. Ein individuelles Produkt wie eine Brille möglichst günstig anzubieten, ist das Erfolgsrezept von Brille24. Herr Ahlers, welche Rolle spielt diese Individualität auch im Marketing?

Thorsten Ahlers: Eine sehr große. Im Online-Marketing dreht sich bei uns vieles um die Individualisierung, also die Ansprache der Nutzer auf Basis ihrer Interessen. Im Bereich CRM ist Personalisierung sehr wichtig, also die namentliche Ansprache des Nutzer und die darauf abgestimmte Kommunikation. Beides ist für uns unverzichtbar.

acquisa: Seit dem 5. März dieses Jahres bieten Sie nun erstmals auch Markenbrillen an. Was bedeutet das für Ihre Marketingstrategie?

Ahlers: Das Thema Individualisierung wird für uns jetzt noch wichtiger, als es ohnehin schon war. Denn jetzt haben wir es mit zwei sehr verschiedenen Zielgruppen mit jeweils unterschiedlichen Bedürfnissen zu tun. Auf der einen Seite die preisbewussten Brillenkäufer, die in der Regel günstige Brillen mit Sehstärke wünschen und auf der anderen Seite die Käufer, die sich beispielsweise eine coole Marken-Sonnenbrille passend zum Outfit bestellen wollen. Diese Käufer interessieren zum Beispiel keine Dioptrien-Werte, Pupillendistanzen oder der Brillenpass. Das sind für diese Nutzer ablenkende Informationen. Also müssen wir in der Lage sein, jedem Nutzer ein Erlebnis zu bieten, das zu seinen Bedürfnissen passt. Und das geht nur mit individuellen Inhalten und Angeboten. Auch erschließen wir uns somit eine Zielgruppe, die mehr Service erwartet. Darum bauen wir jetzt eine Offline-Beratung auf, die Online-Besuchern neue Anlaufstellen vor Ort bietet. Online und Offline können sich sehr gut ergänzen, insbesondere bei einem so individuellem Produkt wie einer Brille.

acquisa: Sind Individualisierung und Personalisierung die Zukunft des E-Commerce?

Ahlers: Ob es ‚die eine‘ Zukunft ist, lässt sich nicht sagen. Aber es ist in jedem Fall ein Baustein, den man schon heute im Marketing einsetzen sollte. Man muss versuchen, seine Kunden auf der Website besser zu bedienen. In der Vergangenheit konnte man Traffic sehr günstig kaufen. Aber inzwischen sind sämtliche Kanäle sehr ausgereizt, die Kosten steigen. Effizienter ist es, auf der eigenen Website zu schauen, wie man die Besucher dort besser bedient, damit die Chance auf ein Conversion steigt.

acquisa: Was bedeutet das konkret?

Ahlers: Wir schauen über alle Offline- und Online-Marketingkanäle, welches Interesse jemand haben könnte, der zum Beispiel über ein Mailing auf die Website kommt oder nach einem bestimmten Keyword sucht. Darauf basierend unterbreiten wir ihm passende Angebote auf unserer Website. Sehr wichtig ist auch, zwischen Erstbesuchern und Wiederkäufern zu unterscheiden. Ein Erstbesucher benötigt sehr viele Informationen, auch ganz grundsätzliche – zum Beispiel wie er eine Brille bestellen kann oder welche Werte er parat haben sollte. Ein Wiederbesucher hat einen ganz anderen Informationsbedarf. Er kennt die Infos bereits und kommt schneller zur Produktauswahl. Sehr gute Erfahrungen haben wir in diesem Zusammenhang mit Produktempfehlungen gemacht, die auf dem gezeigten Kaufverhalten dieses Nutzers oder anderer Nutzer basieren, die ähnliche Produkte gekauft haben.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Versandhandel, CRM, Multichannel, Online-Marketing

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