Kundenbewertungen können den zentralen Impuls geben, um einen Laden aufzusuchen. Bild: Michael Bamberger

Onlinehändler wussten es schon, jetzt ist auch der stationäre Handel dahinter gekommen: Kundenbewertungen im Netz sind Konversionstreiber, weil immer mehr Konsumenten lokal auf Smartphones nach Geschäften und Dienstleistern suchen. Yext gibt dazu folgende Tipps.

Tauchen bei der lokalen Suche Kundenbewertungen in Stern- oder Textform neben dem Eintrag auf, kann das den entscheidenden Impuls liefern, um den Laden aufzusuchen, sagt Michael Hartwig, Managing Partner für Zentraleuropa bei Yext. Er gibt Händlern fünf Tipps, was sie bei lokalen Kundenbewertungen beachten müssen.

Die Vielfalt kennen: Brand-, Produkt- und Standort-Reviews. Unternehmen sollten drei verschiedene Arten von Kundenbewertungen aktiv fördern, um eine Reputation aufzubauen, die Nachfrage nach Produkten anzukurbeln und das Verhalten der Konsumenten zu beeinflussen. Brand-Reviews bewerten die Marke selbst und finden sich zumeist auf der Facebook-Unternehmensseite oder Bewertungsplattformen wie Trustpilot. Produkt-Reviews lassen sich am besten auf der eigenen Website oder auf E-Commerce-Plattformen präsentieren. Für Unternehmen, die ihren Hauptumsatz stationär machen und viel Laufkundschaft haben, bilden Standort-Reviews die wichtigste Art von Bewertungen. Sie werden in Suchergebnissen, Navigations-Apps oder auf lokalen Bewertungsplattformen wie Yelp angezeigt.
 
Mit Sternen in der lokalen Suche auffallen. Suchmaschinen wollen den Nutzern bereits in den Suchergebnissen so viele relevante Informationen wie möglich präsentieren. Google beispielsweise bindet folgende Arten von Sternebewertungen prominent in die Suchergebnisse ein: First-Party-Reviews, die Kunden auf der Unternehmenswebsite hinterlassen, Third-Party-Reviews auf externen Plattformen wie Yelp sowie Bewertungen aus Google My Business, die sich aus Google-Reviews speisen. Die Sichtbarkeit von Reviews in den organischen Suchergebnissen ist wichtig für Unternehmen: Mehr als ein Drittel der Konsumenten (36 Prozent) beginnen eine lokale Suche in einer Suchmaschine, so eine Studie von IDC Research und YP. Um in der organischen Suche optimal mit Bewertungen vertreten zu sein, müssen Unternehmen eine ausgewogene Verteilung von Reviews auf den für sie relevanten Plattformen und Websites sicherstellen.

Kundenbewertungen müssen aktuell sein

Aktualität ist oberstes Ziel. Konsumenten schließen lokale Suchen oft in einem kurzen Zeitfenster ab: 63 Prozent innerhalb einer Stunde, 22 Prozent in weniger als einem Tag, ermittelten IDC und YP. Haben Unternehmen nur wenige, eher negative oder überalterte Kundenbewertungen, fallen sie sofort aus dem Raster. Dazu kommt, dass die Aktualität der Bewertungen eine große Rolle spielt. Brightlocal fand heraus, dass 73 Prozent der Konsumenten Bewertungen, die älter als drei Monate sind, keine Beachtung mehr schenken. Geschäfte sollten deshalb stets für Bewertungsnachschub sorgen.

Fragen lohnt sich: Kunden sind bewertungswillig. Hat ein Konsument etwas gekauft, besteht eine 50/50-Chance, dass er eine Bewertung abgibt. Bewertungsfreudig sind allerdings oft nur jene Kunden, die sich überdurchschnittlich gut behandelt fühlen oder sehr unzufrieden sind. Deshalb sollten Unternehmen jeden Kunden aktiv um Feedback bitten, besonders die, die den Laden glücklich verlassen haben. Mitarbeiter, Plakate, Terminals zum Abstimmen vor Ort oder Online-Kampagnen per E-Mail können helfen, den Kunden ihre Meinung zu entlocken. Fragen lohnt sich: Sieben von zehn Kunden geben eine Bewertung ab, wenn man sie aktiv dazu auffordert, ermittelte Brightlocal.

Negatives Feedback lässt sich positiv umwandeln. Negative Bewertungen passieren jedem Unternehmen. Sie sollten als Chance gesehen werden, den Kunden doch noch für sich zu gewinnen oder Dinge im Unternehmen zu optimieren. Unternehmen, die moderierend auf Kundenbewertungen reagieren, können ihre Sternebewertung laut einer Berechnung von Prosperio und Zervas innerhalb von sechs Monaten um einen halben Stern verbessern. Besonders bei negativen Bewertungen gilt es, der Person möglichst schnell zu antworten, solange die Customer Experience noch frisch ist.

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Schlagworte zum Thema:  Handel, Suchmaschinenoptimierung, Customer Journey, Kaufverhalten

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