Auch der E-Commerce kommt nicht ohne Kundenservice aus. Einen sehr guten Job machen dabei Zooplus.de, Esprit.de sowie Qvc.de. Zu diesem Ergebnis kommt der "Serviceatlas Online-Shops 2013" von Servicevalue. Insgesamt 36 Shops waren untersucht worden.
Wer im Online-Handel seine Kunden halten will, sollte den Kundenservice ausbauen. Insbesondere die Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail sowie Produktempfehlungen anderer Kunden machen demnach den Unterschied. Als beste Online-Shops aus Kundensicht hat der „Serviceatlas Online-Shops 2013“ zooplus.de, esprit.de und qvc.de ausgemacht.
Als Gesamtsieger ist Zooplus.de gleichzeitig Testsieger in den Einzelkategorien „Gestaltung des Online-Shops“, „Produktempfehlungen“ und „Versandservice“. In der Kategorie „Kundenservice“ ist der Gewinner qvc.de, beim „Sortiment“ douglas.de und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ lidl.de. Ein insgesamt „sehr gutes“ Ergebnis erzielten außerdem Amazon, Mytoys, Zalando, Sanicare, reifendirekt, sowie der Buchhändler Thalia.
Als Verlockung empfinden viele Händler die vermeintlichen Kosteneinsparungen beim Personal gegenüber dem stationären Handel. Doch wer nur auf Self-Service setzt, riskiert Umsatzeinbußen. E-Commerce komme nicht ohne Personal aus, so Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von Servicevalue. Auch ein moderner Smart-Shopper suche den persönlichen Kontakt und das Gespräch über Produkte und Leistungen. Stärkster Kundenbindungsfaktor ist deshalb laut Studie auch die persönliche Beratung über Telefon oder E-Mail.
Die Wettbewerbsstudie basiert auf mehr als 4.700 Kundenurteilen in sechs verschiedenen Kategorien.
Schlagworte zum Thema: E-Commerce, Versandhandel, Kundenbindung, Kundenservice, Online-Marketing
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