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Kunden sehen Zusammenhang zwischen Zahlverfahren und Retourenprozess

Die Kreditkarte wird von beiden akzeptiert: Von Kunden wie Händlern.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Im Hinblick auf potenzielle Retouren bevorzugen Onlineshopper die Rechnung als Zahlverfahren. Händler setzen hingegen lieber auf Vorkasse, Sofortüberweisung und Paypal. So das Ergebnis einer Studie des ECC Köln über die Auswirkungen von Bezahlverfahren auf Rücksendungen.

Bei der Wahl eines Onlineshops denken Verbraucher bereits an eine potenzielle Retoure; sicher, schnell und einfach soll sie sein. Für sechs von zehn Konsumenten ist der Retourenablauf deshalb ein Grund für oder wider einen erneuten Kauf in einem Onlineshop. Zu diesem Ergebnis kommen die beiden Studien "Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren?" und "Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und Verbraucher" des ECC Köln.

Knapp zwei Drittel der Befragten sind sich sicher, dass das Zahlungsverfahren Einfluss auf die Wahrscheinlichkeit einer Rückerstattung im Retourenfall hat. Aus ihrer Sicht ist deshalb das Rechnungsverfahren die bevorzugte Methode. 63 Prozent bewerten es mit der Note "sehr gut". Außerdem glaubt jeder Zweite, das Zahlverfahren beeinflusse, wie einfach (51,9 Prozent) und wie schnell (49,4 Prozent) Rücksendungen abgewickelt werden. Als Alternativen werden auch Kreditkarten und Paypal von den Kunden akzeptiert.

Die Händler sehen das anders: Aus ihrer Sicht ist der Rechnungskauf ein Risiko, weil es zu Zahlungsausfällen kommen kann. Nicht zuletzt glauben sie, dass der Rechnungskauf die Retourenquote überhaupt erst nach oben treibt. Sie bevorzugen deshalb die Vorkasse oder die Sofort-Überweisung; Lastschrift, Kreditkarte und Paypal sind für sie ebenfalls akzeptabel.

Dabei hat die Rechnung für Händler durchaus Vorteile, denn sie verringert nachweislich die  Anzahl der Kaufabbrüche. Diesen Aspekt in Zusammenhang mit einer höheren Retourenquote gilt es für Onlinehändler deshalb zu berücksichtigen.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Payment, Online-Marketing, Versandhandel, Kundenbindung, Kundenservice

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