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Weibliche Online-Shopper sind loyale und anspruchsvolle Kunden

Die Ansprüche weiblicher Kunden sind im Internet in vielen Bereichen höher als die der Männer.
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Weibliche Online-Shopper stellen hohe Erwartungen an ihr Shopping-Erlebnis. Dies gilt der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops 2014" von ECC Köln und Hermes zufolge für den gesamten Kaufprozess. Sind sie zufrieden, kaufen sie aber gerne immer wieder ein.

Entlang des gesamten Informations- und Kaufprozesses stellen weibliche Kunden demzufolge hohe Ansprüche an Online-Shops. Website, Sortiment und Service müssen entsprechend gestaltet sein. Wichtiger als den Männern sind ihnen die Gestaltung der Start- und der einzelnen Kategorieseiten, die Produktpräsentation & -beschreibung, Bewertungen, aber auch Informationen über Zahlungs- und Versandmodalitäten.

In Sachen Usability legen Frauen Wert auf eine einfache Menüführung sowie Such- und Filterfunktionen. Männer kommt es hingegen mehr auf die technischen Aspekte an. Sie erwarten mobiloptimierte Websites und Apps.

Service ist zwar grundsätzlich beiden Geschlechtern wichtig, Frauen erwarten jedoch einen besonders ausführlichen Servicebereich und eine hohe Qualität bei der Beratung, während Männer auch hier auf technische Aspekte achten. Sie wollen interaktive Services wie Live-Chats, Foren oder Avatar.

Die höheren Ansprüche weiblicher Kunden zeigen sich auch rund um den Faktor Preis. Sie achten auf Preis-Leistung, Sonderangebote, Rabattaktionen, aber auch auf die Größe des gebotenen Sortiments und dessen Verfügbarkeit. Gegen Ende des Kaufprozesses erwarten sie eine Auswahl zwischen verschiedenen, ausreichend erklärten Bezahlfunktionen. Leicht verständlich und intuitiv sollte auch die Einlösung von Gutscheinen sein. Sehr wichtig sind ihnen schließlich noch die Bestätigungsmail, die Sendungsverfolgung, eine pünktliche Lieferung und die unkomplizierte Abwicklung von Retouren. Gerne angenommen werden außerdem Cross-Channel-Services wie die Abholung und der Umtausch von online gekauften Produkten im Ladengeschäft. Ihre Erwartungen an den Online-Handel sind hoch, doch die Erfüllung dieser Ansprüche lohnt sich, denn zufriedene Shopperinnen empfehlen Händler gerne weiter und werden laut Studie schnell zu Stammkunden.
Für die Studie wurden mehr als 10.200 Konsumenten ab 16 Jahren deutschlandweit über ein Verbraucherpanel befragt.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenbindung, Kundenservice, Versandhandel, Online-Marketing

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