So geht Customer Experience im modernen Handel

Für die Kundenbindung zählt die Customer Experience mehr denn je. Und zwar auf allen Kanälen. E-Spirit gibt Tipps, wie Händler ihre Kunden mit Inhalten, persönlicher Ansprache und einer Mobility-Strategie überzeugen können.

Retailer, die bei ihren Kunden punkten wollen, müssen ganz klar auf Customer Experience setzen – und zwar auf allen Kanälen. Wie Händler diese und weitere Herausforderungen meistern können, erklären die Experten von E-Spirit.

Tipps für eine bessere Customer Experience

• Konsistenz auf allen Kanälen: Konsistente und aktuelle Inhalte auf allen Kanälen sorgen nicht nur dafür, dass die Markenbotschaft fokussiert transportiert wird. Sie sind auch die Basis für zahlungsfreudige Kunden. Obwohl der E-Commerce-Bereich kontinuierlich wächst und mittlerweile einen signifikanten Umsatzanteil ausmacht, werden Verbraucher auch künftig noch im Geschäft einkaufen – mit dem Web als parallel genutzter Informationsquelle für Produktsuche, Preisvergleiche, Tests und Bewertungen. Deshalb macht es keinen Unterschied, ob der Kunde gerade in einer Filiale steht, im Netz surft oder eine App auf dem Smartphone nutzt: Seine gesamte Customer Journey muss positive Erlebnisse bieten, um Enttäuschungen und Irritationen zu vermeiden. Dies verlangt nach einem integrierten Ansatz, der digitale und reale Umgebungen koordiniert und die Customer Journey begleitet und unterstützt. Nur ein strategisches Content Management, das alle Kanäle und Touchpoints zentral zusammenbringt, ermöglicht eine konsistente Kommunikation und eine beeindruckende Customer Experience.
• Mobile Strategie entwickeln: Immer mehr Verbraucher nutzen ihre Smartphones auch während eines Einkaufs im Laden. Sie informieren sich über Angebote, vergleichen Preise oder lassen sich von sozialen Netzwerken wie Pinterest, Instagram, Facebook oder Twitter inspirieren. Hinzu kommt, dass viele Onlinekäufe über Smartphones oder Tablets abgewickelt werden. Die Zukunft ist zweifelsohne mobil und daher muss ein mobiles Online-Erlebnis, das inhaltlich wie auch hinsichtlich Bedienbarkeit und ansprechender Darstellung überzeugt, oberste Priorität für sein. Es ist essenziell, dass Händler Inhalte optimiert für mobile Geräte zur Verfügung stellen, ansonsten laufen sie Gefahr, vom Wettbewerb abgehängt zu werden.
• Individuelle Kundenansprache mit Fingerspitzengefühl: Wenn die Bedeutung von traditionellen Entscheidungskriterien wie Preis und Produkteigenschaften schwindet, müssen Händler alternative Erwartungen bedienen. Ein Report von Forrester kommt zu dem Schluss, dass Kunden durch die Transformation von klassischen Geschäften in digitale Shops mehr relevante Inhalte und personalisierte Einkaufserlebnisse erwarten. Die Herausforderung besteht darin, Content nicht nur über alle Geräte und Touchpoints hinweg konsistent zur Verfügung zu stellen, sondern gleichzeitig eine individuelle Ansprache zu bieten. Dabei ist Fingerspitzengefühl gefragt: Händler wollen und sollen zwar persönlich werden, dürfen aber nicht zu aufdringlich agieren. Wenn Händler ihre Kunden gut kennen und dieses Wissen vertrauensvoll nutzen, können sie maßgeschneiderte Inhalte zur Verfügung stellen, die individuelle Anforderungen und Bedürfnisse ansprechen. Die Daten dafür liegen den Händlern vor – werden aber noch nicht entsprechend genutzt. Denn es ist nicht damit getan, Cookies zu verwenden, sodass Produkte, die Kunden sich einmal angesehen haben, immer wieder auf anderen Webseiten auftauchen. Im Zweifelsfall haben die Besucher diese bereits gekauft oder sich bewusst dagegen entschieden und fühlen sich eher genervt. Die Kür ist, die Kundendaten richtig zu analysieren und es zu schaffen, Content in Form von Empfehlungen und Ergänzungen anzubieten, die wirklich zum Kauf- und Surfverhalten passen und somit einen Mehrwert bieten.

Fazit: Künftig werden jene Händler am erfolgreichsten sein, die es verstehen, das Internet und die vielen digitalen Möglichkeiten für eine durchgängig positive Customer Journey zu nutzen. Wollen Unternehmen angesichts der fortschreitenden digitalen Transformation weiterhin vorne mitspielen, müssen sie neue Wege der Kundenansprache beschreiten. Denn nur wer die Verbraucher im umkämpften Handelsumfeld mit den richtigen Inhalten zur richtigen Zeit erreicht, gewinnt Kunden und macht Umsatz, sagt Oliver Jäger, Vice President Global Marketing & Communications bei E-Spirit.

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Haufe Online Redaktion