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Serviceleistungen sind ein Muss

Hilfe unbedingt gewollt - Kunden erwarten Serviceleistungen über alle Kanäle hinweg.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Der Preis hat als entscheidendes Kriterium für den Kauf im Internet ausgedient. Einer aktuellen Studie zufolge legen die Konsumenten inzwischen besonderen Wert auf Serviceleistungen. Bei den Multichannel-Services wird die Online-Verfügbarkeitsabfrage am häufigsten genutzt.

Mehr als zwei Drittel der vom ECC Köln für die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz"  in Zusammenarbeit mit Hybris und Unic befragten Konsumenten legen demnach großen Wert auf ausführliche Services im Online-Shop. Für über 70 Prozent der Österreicher und fast 65 Prozent der Schweizer ist er "absolut" beziehungsweise "sehr" wichtig. Zum Vergleich: Deutschland liegt mit knapp 69 Prozent in der Mitte (Studie: Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2).

Auch auf Beratung, eigentlich das Steckenpferd des stationären Handels, wollen Online-Shopper nicht mehr verzichten. 69 Prozent der Österreicher und rund 56 Prozent der Schweizer wünschen sich explizit eine qualifizierte Beratung. Ein Avatar müsse es zwar nicht gleich sein, aber beispielsweise im Moderbereich könnten Passformberater oder Styling-Tipps den Konsumenten ein besseres Einkaufsgefühl vermitteln, erklärt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln das Studienergebnis. So könnten die Händler gleichzeitig auch das leidige Problem Retouren lindern und diese deutlich reduzieren.

Neben der Beratungsqualität zählt auch eine hohe Erreichbarkeit. Servicemitarbeiter, die auf verschiedenen Kanälen für den Kunden erreichbar sind, erhöhen das Servicegefühl. Für 61 Prozent der österreichischen, 56 Prozent der Schweizer und etwa 60 Prozent der deutschen Konsumenten ist deshalb die direkte Kontaktmöglichkeit besonders relevant.

Multichannel-Services im Fokus

Das Thema Multichannel-Services rückt weiter in den Vordergrund – allen voran die Online-Verfügbarkeitsabfrage. In beiden Alpenrepubliken ist die Möglichkeit, online zu überprüfen, ob ein Produkt auch im Ladengeschäft verfügbar ist, einer der zentralen Multichannel-Services. Mehr als 60 Prozent der österreichischen und knapp 57 Prozent der Schweizer Konsumenten wählten diesen Service unter die Top 3 aller Multichannel-Services. Ebenso gefragt: Online bestellte Ware im stationären Handel zurückgeben und Produkte im Ladengeschäft online bestellen zu können.

Weniger gefragt sind momentan noch Services im Zusammenhang mit Barcodes. Weder interessieren sich Kunden für die Abfrage von Produktinformationen über das Scannen von Artikeln, noch werden sie genutzt, um Online-Bestellungen im Ladengeschäft zu tätigen.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenservice, Handel, Multichannel, Kundenbindung

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