| E-Commerce

Kunden erwarten informative Produktbeschreibungen

Usability und Website-Gestaltung entscheiden über Erfolg oder Misserfolg im E-Commerce.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Ohne eine gute Usability und eine ansprechende Website-Gestaltung geht im Online-Handel nichts mehr. Kunden erwarten Informationen zu Produkten, Verfügbarkeit und Versand. Nur wenige Klicks entscheiden einer ECC-Studie zufolge darüber, ob Kunden bleiben oder weiterziehen.

Die Gestaltung ist ein wesentlicher Faktor der Wettbewerbsfähigkeit eines Online-Shops. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“, die das E-Commerce Center am IFH Köln und Hermes gemeinsam in Auftrag gegeben haben. Zwar sind insgesamt 71 Prozent der über 10.000 Befragten mit den Websites der untersuchten Shops grundsätzlich zufrieden, im Ranking der sieben Erfolgsfaktoren landet das Thema Website-Gestaltung aber nur auf dem fünften Rang.

Am wichtigsten sind den Konsumenten „ausführliche und informative Produktbeschreiben“ (62 Prozent). Eine übersichtliche Website, quasi die Visitenkarte des Shops, erwartet die Hälfte (49,9 Prozent) der Befragten. Zwar führt die Verbreitung von Smartphones und Tablets dazu, dass die Themen App-Integration und Mobiloptimierung an Bedeutung gewinnen, noch sind diese Elemente sowie die Integration von Social-Media-Elementen aber noch nicht ausschlaggebend für den Erfolg eines Online-Shops. Langfristig wird es ohne ein stringentes Shopping-Erlebnis über alle Kanäle hinweg jedoch nicht funktionieren.

Verfügbarkeitsinfo ist Pflicht

88 Prozent der befragten Online-Shopper wollen außerdem Informationen über die Verfügbarkeit der gewünschten Produkte. Ob es auf Lager ist und bis wann es geliefert werden kann, wollen sie bereits bei der Produktdarstellung – und nicht erst beim Check-Out-Prozess – erfahren. Haben sie sich für ein Produkt entschieden, erwarten Kunden einen unkomplizierten Registrierungsprozess sowie einen reibungslosen Wechsel zwischen Warenkorb, Merkliste und Shop-Sortiment.

Weniger wichtig sind den Befragten zufolge personalisierte Empfehlungen. Hinweise wie „andere Kunden kauften auch“ können, müssen aber nicht sein. Nur rund ein Viertel erwartet auf sie zugeschnittene Produktempfehlungen. Noch seien sie eher Kür als Pflicht, sagt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC am IFH Köln. Hier unterscheide sich der Online-Handel kaum vom stationären Handel.

Im Interview mit Sabrina Klinksiek vom IFH Köln lesen Sie, warum die Benutzerfreundlichkeit des Online-Shops das A und O für den wirtschaftlichen Erfolg ist.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenzufriedenheit, Versandhandel, Online-Marketing

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