| E-Commerce

Glaubwürdigkeit macht Online-Shops erfolgreicher

Damit Online-Händler den Paketboten möglichst oft beschäftigen, müssen sie ihre Shops so vertrauenswürdig wie möglich gestalten.
Bild: Haufe Online Redaktion

Der E-Commerce boomt. Gleichzeitig halten Nachrichten von betrügerischen Websites viele Menschen davon ab, in Online-Shops einzukaufen. Wie Online-Händler ihre Shops glaubwürdig gestalten und so mehr Umsatz erzielen können, erklärt in Sascha Plathen, Manager Channel Sales Central Europe bei McAfee. 

Vor allem kleine und mittlere Unternehmen mit einer schwächeren Marke sind von der wachsenden Vorsicht der Kunden in Sachen E-Commerce betroffen. Mit einigen, eigentlich einfachen Maßnahmen können sie aber das Vertrauen der Verbraucher in ihren Online-Shop erhöhen und damit die Konversionsraten.

Online-Shops mit erkennbarer Sicherheit

Für Kunden ist die Eingabe von persönlichen oder zahlungsrelevanten Informationen eine sensible Angelegenheit beim Online-Einkauf. Vermisst der Kunde ein erkennbares Schutzsystem oder bewährte Bezahlmethoden auf der Seite, neigt er dazu, sie zu verlassen. Im Normalfall kehrt er nicht wieder zurück. Besonders kleine und mittelständische Unternehmen müssen deshalb ihren Kunden sichtbar machen, dass deren persönliche Daten bei ihnen sicher sind. Unabhängige Gütesiegel auf der Homepage belegen beispielsweise die Zertifizierung als einen sicheren Online-Shop. Eine URL mit https:// anstatt http:// zeigt den Kunden zudem, dass es sich um eine sichere Seite mit verschlüsselter Datenübertragung handelt.

Vielfalt bei Payment-Möglichkeiten

Fehlt bei den Payment-Modalitäten die Auswahl, brechen viele Kunden den Einkauf ab. Um Zahlungsbarrieren abzubauen, sollten Händler die Benutzerfreundlichkeit verbessern, indem sie eine große Auswahl an Optionen fürs Payment zur Verfügung stellen. Am beliebtesten sind Rechnung und Dienste für bequeme Onlinebezahlung, so eine Studie des Bitkom. Bei Bezahlvorgängen über Kreditkarte und Lastschrift fühlen Kunden sich sicher, weil bereits vorgenommene Transaktionen im Zweifel zurückgebucht werden können. Wer weder Kreditkarte noch Lastschrift anbietet, riskiert kurzfristige Abbrüche beim Bezahlvorgang. Auch Systeme wie von Paypal sind attraktive Alternativen für Kunden. Diese Dienstleister unterliegen einer strengen Aufsicht durch die BaFin und sie geben auch keine Kontodaten von Kunden an den Händler preis.

Professioneller Online-Auftritt

Verbraucher bewerten Internetseiten nach dem äußeren Erscheinungsbild. Die Onlinepräsenz ist Visitenkarte und Basis für das tägliche Geschäft für Unternehmen jeder Größe. Optik und Gesamteindruck der Seite müssen genau so konkurrenzfähig sein wie die Produkte oder Dienstleistungen. Ein professionelles Layout, gängige Schriftarten, gut strukturierte Inhalte sowie hoch aufgelöste Bilder und qualitativ hochwertige Produktvideos verbessern das Einkaufserlebnis und führen dadurch eher zum Kaufabschluss. Seiten müssen optisch ansprechend sein, um Kunden dazu zu bringen, länger auf Seiten zu verweilen und am Ende auch einen Einkauf zu tätigen.

Interaktion mit dem Kunden

Im harten Wettbewerb können sich kleine und mittlere Unternehmen keine schlechte Publicity erlauben. Immer mehr Kunden suchen über Suchmaschinen nach einer ihnen unbekannten Firma, bevor sie dort einkaufen. Negative Bewertungen sind so leicht zu finden und schaden dem Verkäufer. Vor allem auf der eigenen Webseite sollten Unternehmen deshalb schnell reagieren. Sie müssen Kundenanfragen zügig beantworten und negative Bewertungen oder Fragen kommentieren. Online-Präsenz bedeutet mehr als nur das Betreiben einer Internetseite: Sie muss das Service-Angebot des stationären Einzelhandels erweitern und den Zugang zur Online-Welt schaffen.

Realistische Versprechen und Angebote

Selbstverständlich darf ein Unternehmen seine Produkte oder Dienstleitungen und gute Angebote anpreisen. Zuviel Enthusiasmus in der Darstellung kann aber auch das Gegenteil bewirken. Angebote, die zu gut klingen um wahr zu sein, machen Kunden misstrauisch. Hinter solchen "großartigen Deals" lauert häufig Gefahr: Cyber-Kriminelle versuchen an Bankdaten oder sensible Zahlungsinformationen zu gelangen.

Weniger ist manchmal mehr. Eine sachliche Sprache ohne Superlative und Tipp- oder Grammatikfehler wirkt vertrauenerweckend.

Konversionsraten einfach steigern

Für eine zufriedenstellende Konversionsrate im Netz ist vor allem das Vertrauen der Kunden in den Online-Shop wichtig. Dafür sind sichere und verschlüsselte Seiten, glaubwürdige Angebote und eine verlässliche Interaktion mit Kunden wichtige Voraussetzungen. So können auch kleinere Händler, mit den großen Wettbewerbern mithalten. 

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Online-Shop, Payment, Konversion

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