11.04.2013 | E-Commerce

Amazons Imagekrise betrifft den gesamten Online-Handel

In der Gunst einiger Kunden ist Amazon deutlich gesunken.
Bild: Michael Bamberger

Amazon laufen die Kunden weg. Kein Wunder, nach den negativen Schlagzeilen über die schlechte Behandlung von Leiharbeitern. Auch wenn mit Ebay und Otto zwei Versandhändler zu den Profiteuren gehören, kehren einige Kunden wieder zum stationären Handel zurück. Dies zeigt eine Studie von Yougov.

Fast jeder fünfte Online-Käufer ändert laut Studie "Image-Absturz im Online-Handel  – Wie verändert sich das Kaufverhalten?" des Kölner Marktforschungsinstituts Yougov aufgrund der negativen Berichterstattung über Amazon sein Kaufverhalten. Zwölf Prozent wollen sogar nie mehr beim Versandhandelsriesen einkaufen. Ausgewichen wird häufig auf andere Online-Händler wie Ebay oder Otto. Aber immerhin sieben Prozent der Befragten entdecken einen klassischen Einkaufskanal wieder und gehen zum stationären Händler.

Besonders spürbar war die Imagekrise für Amazon im Ostergeschäft: Acht Prozent der Online-Shopper kauften ihre Geschenke ganz bewusst woanders. Wie schwer das Image gelitten hat, zeigt auch der Markenmonitor Brandindex von Yougov. Im vergangenen Jahr zählte das Unternehmen mit 87 Brandindex-Punkten (Bereich E-Commerce) zu den beliebtesten Marken der Deutschen überhaupt, seit Mitte Februar hat es jedoch 45 Imagepunkte verloren. Keine andere Marke ist bislang derart massiv in der Verbrauchergunst gesunken.

Die deutschen Verkäufer reagieren deutlich auf die Diskussionen um Amazon, sagt Yougov-Vorstand Holger Geißler. Eine schnelle Erholung erwartet er daher nicht. Zu viel Negatives habe man in den Medien gehört und gelesen, die Kunden würden diese Dinge so schnell nicht vergessen. Ein Arbeitskampf werde das Problem sicher verschärfen. Jetzt komme es auf die Krisenkommunikation an und wie nachhaltig das Unternehmen einlenkt. Viele Kunden seien zutiefst enttäuscht von Amazon. Wünsche über Nacht zu erfüllen und die schlechte Behandlung von Leiharbeitern würden für viele Menschen einfach nicht zusammen passen, so Geißler weiter.

Mehr als 1.000 repräsentativ ausgewählte Verbraucher waren für die Studie online befragt worden.

Schlagworte zum Thema:  CRM, E-Commerce, Handel, Versandhandel

Aktuell

Meistgelesen