05.06.2015 | Top-Thema Digitalisierung: Alle Macht den Kunden

Strategie ist der Schlüssel zum digitalen Erfolg

Kapitel
Ohne Strategie keine erfolgreiche Digitalisierung. Und ohne die IT auch nicht.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Am Anfang steht die Digitalisierungsstrategie. Und diese sollte möglichst vom Unternehmen ausgehen und nicht nur aus der Marketingabteilung heraus. Denn sie betrifft das gesamte Unternehmen.

Ein Blick auf eine Studie von Pierre Audoin Consultants (PAC) zeigt aber, dass gerade einmal 28 Prozent der deutschen Unternehmen über eine Digitalisierungsstrategie verfügen. Dabei wünschen sich über 75 Prozent der Befragten mehr Interaktion mit dem Kunden über digitale Kanäle, und 70 Prozent möchten, dass ihr Geschäft mehr auf Analysen von Kundendaten basiert.

Selber machen oder gemeinsam starten?

Was soll das Marketing also tun? Auf die übergreifende Digitalstrategie warten und riskieren, den Anschluss bei den Kunden zu verpassen? Oder die Digitalisierung angehen? Die Ansprüche der Kunden lassen keinen Zweifel: Das Marketing kann sich jetzt nicht ausruhen. Sonst drohen zeitnah abwandernde Kunden und damit Umsatzeinbußen. (Digitalisierung: Mittelstand benötigt Unterstützung)

Und damit kommt die IT-Abteilung ins Spiel. Denn Digitalisierung bedeutet nicht mal eben nur ein neues Customer Relationship Management (CRM) einzusetzen, sondern parallel ein Tool zur Social-Media-Beobachtung und -Kommunikation sowie ein weiteres Tool zum Versand von E-Mails. Alles digital – sicher. Aber nicht aufeinander abgestimmt. Wie nutze ich nun die Social-Media-Daten? Wie kommen die E-Mail-Reaktionen in mein CRM-System? Wie spiele ich individuell Inhalte aus der Content-Management-System-Lösung aus – ohne Schnittstellen? (Wo die Customer Journey nach Plan läuft – und wo nicht)

Digitalisierung – nicht ohne die IT

Um auf die Anforderungen der Kunden adäquat reagieren zu können, ist eine gemeinsame Strategie und Zusammenarbeit der Marketing- und IT-Abteilung gefragt. Der IT-Chef muss verstehen, was die Anforderungen des Marketings sind. Andersherum muss der Chief Marketing Officer (CMO) ein Verständnis für die IT-Prozesse und Schnittstellen entwickeln.
Digitaler Wandel beginnt also mit der engen Zusammenarbeit als Tandem. Dies setzt Chief Information Officer (CIO) und CMO gleichermaßen unter Druck. Denn der Chief Digital Officer (CDO) bzw. Chief Technology Officer (CTO) hängt ihnen im Nacken. Schon einige, auch große Unternehmen, wie zum Beispiel die Otto Group, haben darauf reagiert und einen CTO berufen. Dieser treibt die Digitalisierung in der IT- und Marketingabteilung gleichermaßen voran.

Schlagworte zum Thema:  Digitalisierung, Marketing, IT, CRM, Customer Experience

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