05.06.2015 | Top-Thema Digitalisierung: Alle Macht den Kunden

Digitale Transformation: Das einzig Konstante ist der Wandel

Kapitel
Wenn die Kunden digital sind, können Unternehmen nicht warten.
Bild: Stephanie Hofschläger ⁄

Was muss also passieren? Die Umsetzung für den Dialog mit dem Kunden fordert kanalübergreifende Lösungen für Big Data Analytics, für die Abbildung der Customer Journey über alle Touchpoints hinweg bis hin zur Social Collaboration mit Kunden und Partnern – ohne, dass diese Bereiche eindeutig nur der IT oder dem Marketing zuzuordnen wären.

Die dazugehörigen Fragen sind von beiden Abteilungen gemeinsam zu beantworten: Wie bewerkstelligen wir den digitalen Wandel? Wie werden wir zum Akteur in puncto Daten? Wie können wir soziale Netzwerke am sinnvollsten nutzen? Wie werden wir zu einem informationellen Fort Knox und damit zum vertrauensvollen Nutzer von sicheren Kundendaten? Aber auch: Wie nehmen wir die Mitarbeiter mit auf die digitale Reise?

Mit vereinten Kräften die Digitalisierung schaffen

Entsprechend muss das Tandem mit vereinten Kräften die Digitalisierung und Automatisierung des Marketing forcieren (Mehrheit der B2B-Unternehmen setzt auf Marketing Automation). Dazu ist eine Strategie, wie das digitale Marketing der Zukunft aussehen soll, notwendig, um auf die Unternehmensziele von morgen einzuzahlen.

Dann muss die Digitalisierung gemeinsam umgesetzt und Prozesse und Abläufe automatisiert werden. Um letztendlich zum "Kundenversteher" zu werden, gilt es, Kundendaten zu analysieren, Informationen in Wissen umzuwandeln und Multichannel-Kommunikation durchzuführen. Nur so kann das Marketing gewährleisten, seine Zielgruppe individuell, relevant und automatisiert anzusprechen.

Heute wissen, was morgen kommt

Im nächsten Schritt geht es darum, schon heute die Kundenanforderungen von morgen zu kennen. Dies ist nicht nur Voraussetzung für eine gezielte Kommunikation, sondern vor allem für neue Geschäftsmodelle. Denn wenn jemand seinen zukünftigen Bedarf am besten kennt, dann ist es der Kunde selbst. Somit wird das Marketing zu einem wichtigen Inputgeber für den Kundenservice als auch für die Produktentwicklung. (Die Digitalisierung bedingt einen radikalen Wandel im Kundenservice)

Dazu braucht es die intelligente Verknüpfung von Kundendaten und eine rechtssichere Datenanreicherung aus unterschiedlichen Quellen, wie beispielsweise Social Media – Stichwort Social CRM – und dem Online-Shop. Dies legt die Basis für eine saubere Prognose über künftige Kundenerwartungen. Zudem sollten sich Verantwortliche der IT und des Marketings auf schnelle Lösungen einigen: Kein Pflichtenheft und keine monatelangen Entwicklungen mehr. Um Kundenansprüchen gerecht zu werden, sind schnelle Lösungen aus der Cloud notwendig. Und das möglichst skalierbar, standardisiert und mobilfähig.

Die einzige Konstante ist der Wandel

Unternehmen befinden sich vor großen digitalen Herausforderungen, die eine Chance für sie bedeuten. Die einzige Konstante in der (digitalen) Welt ist der Wandel. Mitwandeln oder stehen bleiben? Das Marketing muss sich entscheiden: Will es digitalisieren oder von einem CDO beziehungsweise CTO übernommen werden? Die gleiche Frage wird sich auch die IT stellen müssen. Das Marketing zuerst zu digitalisieren, kann der richtige Ansatz sein. Unternehmen sollten aber auch in eine übergreifende Strategie investieren. Prof. Dr. Alexander Rossmann von der Hochschule Reutlingen merkte dazu an: "Unternehmen müssen den Wandel vollziehen, sonst besteht Gefahr, dass sie auf der Strecke bleiben." Recht hat er.

Autor:

Dr. Rolf Markus Werner ist Geschäftsführer der T-Systems Multimedia Solutions und dort maßgeblich für Vertrieb und Marketing verantwortlich.

Schlagworte zum Thema:  Digitalisierung, Marketing, Kunde, Customer Journey, Customer Experience

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