24.04.2015 | Serie Kolumne Alles digital

Digitaler Kundensupport: Wer war noch einmal hier König?

Serienelemente
Bild: Mike Schnoor

Die meisten Deutschen verstehen das Internet und orten es zwischen Unterhaltung und Kommunikation ein. Jeden Tag ein kleines Quäntchen mehr steigt die Mediennutzung durch zahlreiche neue Technologien.

 

Mobilität ist unser Trumpf – wen wundert es denn noch, dass die Smartphone- und Tablet-Dichte enorm ansteigt. Und im Inhalt haben wir so viele Themen an einem Tag, dass die klassischen Medien mit ihren Gatekeeper-Redaktionen den einstigen Filter nicht mehr justieren können. Doch abgesehen von Shitstorms und diversen Aufschrei-Szenarien zwischen Killerspielen und Sexismus bevölkert eben nicht die Digitale Bohème als Speerspitzen unserer Gesellschaft die digitalen Welten, sondern die breite Masse in Form eines bunten Blumenstraußes: Sie werden von Marketeers mittlerweile liebevoll Fans genannt, doch es sind und bleiben Kunden im Herzen.

 

Digitalisierung gilt als Notwendigkeit für das Überleben im Wettbewerb. Selbst beim Kaufverhalten nutzen wir bis zu fünf verschiedene Endgeräte, um uns allen die Customer Journey mit noch mehr Daten anzureichern. Informationen sind unser Antrieb. Jetzt möchte man meinen, dass nur die typischen digitalen Nerds sich mit dem Smartphone im Mediamarkt aufstellen, um die Preise zu vergleichen und doch beim Online-Händler einzukaufen. Wie bereits bezeichnet, obliegt dies nicht der digitalen Vorreiter, sondern viele Verbraucher erledigen ihre Hausaufgaben, um das liebe Geld zu sparen – zwar nicht direkt im Laden, aber spätestens auf dem Weg ins nächste Geschäft wird der Preis noch einmal verglichen. Und dieser Vergleich von Leistungen vollzieht sich gleichermaßen bei Dienstleistungen. Egal ob im B2B oder im B2C: Sobald ein Kunde bezahlen muss, wird heutzutage die Leistung hinterfragt.

 

Der Kunde ist anspruchsvoll

Wenn dann etwas nicht funktioniert, ein offensichtlicher Fehler vorliegt, das Produkt einfach nur reiner Mist ist, also eine Mogelpackung vor dem Herren, dann regen sie sich sogar auf und hinterfragen dies einfach öffentlich im Internet. Die Kunden machen den Unternehmen das Leben nämlich schwer. Sie wollen aber nicht artig sein und die Produkte einfach so hinnehmen. Der Kundensupport wird schnell gefragt, weil Kunden auf die Kompetenz vertrauen.

 

Wie gemein, dass ein Kundenfeedback nicht mehr wie früher mit einem Brief, einem Telefonat, dem guten alten Telefax (sic!) oder der E-Mail aus dem Neuland abgearbeitet werden kann. Zwar predigen Marketeers seit Jahren etwas von der optimalen Präsenz in sozialen Netzwerken, um nah beim Kunden zu sein. Doch wirklich nutzen möchten die Unternehmen diese Communities nicht dafür, dem Kunden seinen Status als König zu huldigen.

 

Aus Supportern wurden Community-Manager und im engen Zusammenspiel mit Social Media Managern produzieren sie mittlerweile einfach nur sehr viel Content. Manchmal werben sie als Unternehmenstestimonials für die Services, bieten die Leistung feil und wollen sogar den Kunden helfen. Im digitalen Dschungel gesellt sich dieses Informationsüberangebot jedoch nur schwer in das bei Twitter und Facebook oft geforderte Umarmen der Kunden.

 

Unnötige Hürden

Wenn der Kunde etwas möchte, muss zugehört und geholfen werden. Dabei geht es in erster Linie nicht um datenschutzrechtliche und kundensensitive Informationen, die natürlich auf privaten Kommunikationskanälen und bitte nicht öffentlich preisgegeben werden sollten. Aber auf Kundenaktionen richtig zu reagieren, das sollte ein Unternehmen beherrschen und seinem Community-Support das richtige Handeln erlauben. Denn sobald es kompliziert wird und die Kompetenz der Community-Manager und Social-Media-Manager überschritten wird, kommt schnell deren Hilfeschrei: Im Namen des Kunden, bitten wir Sie, schreiben Sie uns bitte eine E-Mail. Bitte!

 

Liebe Unternehmen, vielen Dank für eure Bemühung. Für das Umlenken von Kundensupport und Kommunikation aus Twitter und Facebook zurück auf die E-Mails gibt es leider kein Fleißsternchen. Der Kunde ist König und freut sich, wenn er im sozialen Netzwerk weiter kommunizieren kann. Oder besteht etwa Angst, dass eure Kundenkommunikation öffentlich wird?

 

Mike Schnoor, Jahrgang 1979, ist Kommunikator, Autor, Berater und Impulsgeber für Digital Communication, Marketing, Public Relations und Social Media. Als Herausgeber von #DigiBuzz - Das Magazin für das Digital Business analysiert er aktuelle Trends, neue Ideen und Geschäftsmodelle der digitalen Wirtschaft. Folgen Sie@MikeSchnoor bei Twitter und lesen Sie sein Blog.

Schlagworte zum Thema:  Customer Journey, Customer Experience, Customer Relationship Management, Digital, Digitale Wirtschaft, Digitalisierung

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