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Deutsche sind mit Onlinehändlern überdurchschnittlich zufrieden

Das Kundenerlebnis im E-Commerce scheint zu stimmen.
Bild: Stockbyte

Laut "Customer Experience Barometer" von KPMG sind rund die Hälfte der Deutschen mit ihrem Kundenerlebnis im Onlinehandel sehr zufrieden. Auch weltweit kommt der E-Commerce ziemlich gut weg.

Im Vergleich mit Finanzdienstleistern, Versicherungen und Energiedienstleistern erhält der Onlinehandel in der Konsumentenbefragung weltweit die besten Bewertungen. International sind 45 Prozent der Konsumenten zufrieden mit dem Sektor, in den USA sind es sogar 59 Prozent. Deutschland liegt mit 48 Prozent auf Platz drei hinter Großbritannien. Damit liegt der deutsche Onlinehandel im Zufriedenheitsranking über dem internationalen Branchendurchschnitt und deutlich höher als der Durchschnitt aller untersuchten Branchen in Deutschland (38 Prozent).

Eine Verbesserung ihres Erlebnisses gegenüber dem vergangenen Jahr bejahen 20 Prozent der Deutschen. Weltweit liegt der Wert bei 26 Prozent. Ein Ausreißer nach oben ist China: Mehr als die Hälfte der befragten chinesischen Konsumenten gibt an, dass ihr Einkaufserlebnis im Onlinehandel sich im vergangenen Jahr verbessert hat.

Auch E-Commerce-Erfolg hängt von den Mitarbeitern ab

Wichtigster Aspekt im E-Commerce ist aus Kundensicht laut KMPG ein angemessenes Preis-Leistungsverhältnis. Dieses ist 76 Prozent der Befragten wichtig. Hier ist mehr als die Hälfte der Befragten weltweit sehr zufrieden mit ihrem Erlebnis. Auf Platz 2 rangiert auch beim Onlinehandel überraschenderweise die Belegschaft. 74 Prozent der Kunden sind ehrliche Auskünfte wichtig. Gut die Hälfte sieht diesen Anspruch als erfüllt an.

Die Forscher befragten 5.000 Konsumenten aus Australien, China, Deutschland, Großbritannien und den USA zu ihren Erfahrungen.

Die Studie, die auch andere Dienstleistungssektoren beleuchtet, steht hier zum Download bereit.

Haufe Online Redaktion

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