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Mit Next Best Action-Marketing mehr verkaufen

Mithilfe eines Dashboards kann jeder Mitarbeiter sofort sehen, wie erfolgreich seine Next Best Action-Offerten laufen.
Bild: Pegasystems

Mit dem Konzept der Next Best Action können Unternehmen ihr Marketing besser auf die Kunden ausrichten. Spezielle Algorithmen ermitteln Handlungsvorschläge für Mitarbeiter oder Schritte für automatisierte Verfahren. Wie das funktioniert, erläutert Kay Knoche von Pegasystems.

Next Best Action-Marketing ist ein Konzept, mit dem Unternehmen seit einigen Jahren versuchen, aktuelle Herausforderungen in der Kommunikation mit Kunden besser zu meistern. Ausgangspunkt war unter anderem die Feststellung, dass sich viele Verfahren des herkömmlichen Marketing als nicht mehr effizient erweisen, beispielsweise das Direktmarketing, oder auch aufgrund rechtlicher Vorgaben nicht mehr ohne weiteres anwendbar sind, etwa die berüchtigten Cold Calls. Demgegenüber setzen Unternehmen heute verstärkt auf "Kundenorientierung" beziehungsweise "Customer Centric Marketing", sie wollen also mit ihren Aktivitäten an den Interessen, Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden anknüpfen; diese sollen im Mittelpunkt stehen, nicht mehr so sehr das eigene Produktportfolio.

Der Schwerpunkt des Marketing verlagert sich damit auch vom Outbound zum Inbound-Marketing, also zu den Punkten, an denen der Kunde von sich aus die Kommunikation mit einem Unternehmen aufnimmt. Next Best Action (NBA) bildet hier einen strukturierten Ansatz, der Informationen aus dem Kundenprofil, der Kundenhistorie, aber auch aus Rahmenbedingungen beziehungsweise Kontext-Daten verwendet, um dem Kunden Produkte oder Dienstleistung zu empfehlen, zum Beispiel Cross- und Upselling-Angebote oder Kundenbindungsaktionen. Diese Empfehlungen können als Handlungsanweisung für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, etwa im Call-Center oder im Außendienst, oder auch für automatisierte Verfahren verwendet werden. Das folgende Beispiel stellt dar, wie NBA in der Praxis funktioniert.

Schlagworte zum Thema:  Marketing, Verkaufen

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