13.05.2015 | Top-Thema Data Driven Mobile Commerce: Das Praxisbeispiel Argos

Die beste Customer Experience, aber schnell!!

Kapitel
Die Customer Journey soll bei Argos mobil beginnen - auch in der eigenen App.
Bild: Argos

Renault mit rund 400 Mobile Apps und der Mineralölkonzern Shell arbeiten längst an einer agilen, mobilen Customer Journey. Das Ziel: Kunden effizienter zum Kaufabschluss zu treiben. Beide Firmen nutzen dazu Verhaltensdaten ihrer Kunden und vor allem den hyper-persönlichen Kanal Mobile in Echtzeit, wie Patrick Hoffstetter, Chief Digital Officer bei Renault, und Ricardo Carvalho, Head of Digital bei Shell, auf dem diesjährigen Adobe Summit in London skizzierten. Doch die beiden Konzerne sind beileibe nicht die einzigen.

Die britische Home-Retail-Group-Tochter Argos investiert nach eigenem Bekunden längst "überproportional viel Budget in die mobile Customer Experience". Ein "End-to-End-Erlebnis" soll die Kaufentscheidung zugunsten des Händlers konstruktiv vorantreiben, erläuterte Mark Steel, Argos’ Digital Operations Director, auf demselben Marketing-Event. Zwar gestalteten sich Kundeninteraktionen über Mobile je nach Sortimentsbereich unterschiedlich. "Wir versuchen jedoch, an vielen Stellen im Kaufprozess das beste Shopping-Erlebnis zu kreieren und den Abschluss schnell herbeizuführen", erläuterte Steel.

Bilderbuch-Customer Journey

Wie das funktionieren kann, zeigt ein plakatives Argos-Beispiel: Lisa, eine vielbeschäftigte Mutter, will über ihr Tablet einen "kostengünstigen und brandneuen Fernseher" kaufen, wie sie ihrer Google-Suche anvertraut. Ein passgenaues Angebot von Argos ("bekannte Marke", denkt Lisa) verlinkt zum Online-Shop. Lisa sieht zunächst ein leicht verdauliches Video über neue TV-Geräte. Und sie kann Kundenmeinungen zu passenden Fabrikaten nachschlagen bzw. Produkte mit digitalen Lesezeichen markieren, um sie später wiederzufinden. Aber passt Fernseher XY auch an die Wohnzimmerwand? Um das herauszufinden, scannt Lisa mit Hilfe einer App die Zimmerausmaße per Tablet-Kamera und lässt sich passende Geräteabmessungen vorschlagen.

Da Lisa ihre Recherche unterbricht, erhält sie eine personalisierte Nachfass-Mail mit einem passenden Angebot nebst Preisaktion. Darüber gerät sie später im Online-Shop mit Adam in Kontakt – Verkäufer im nächst gelegenen lokalen Argos-Laden. Beide führen einen fortgeschrittenen Beratungs-Chat, denn: Adam ist über Lisas kompletten Kaufzyklus informiert. Nachdem Lisa Adams Angebot zu Hause diskutiert hat, besucht sie Adam am folgenden Tag im Laden. Sie erkennt ihn – logisch – anhand des Fotos aus dem Chat. Das Beratungsgespräch geht jetzt nahtlos da weiter, wo die beiden am Vortag im Chat aufgehört haben. Nach einer weiteren Prozessunterbrechung ersteht Lisa vom heimischen Tablet aus einen noch größeren Fernseher zu dem im Angebot ausgewiesenen Preis und ist vermutlich überzeugt, die richtige Wahl getroffen zu haben.

Nahtlos und abschlussorientiert

Zugegeben, das klingt nach einer fast kitschigen Bilderbuch-Customer Journey – aufwendig im Konzept, aber: kanaltechnisch nahtlos und abschlussorientiert. Die Argos-Teams rund um Anthony Magee, Senior Digital Intelligence Manager, und Ben Murr, Senior Digital Product Manager, die beide ebenfalls in London referierten, haben Substanz und Effizienzstreben in vielerlei mobil induzierte Kundenreisen rund um die 50.000 verschiedenen Produkte des Argos-Sortiments gepackt. Immerhin versteht sich der Händler längst als Mobile-First-Unternehmen. Laut den neuesten Unternehmenszahlen ist das Internet auch mit dem Wachstumstreiber Mobile als Kommunikations- und Vertriebsweg mittlerweile für 46 Prozent der Argos-Sales verantwortlich.

Und mobil wollen die Briten auch Verhaltensänderungen zugunsten eines Kaufs bei Argos bewirken, weil inzwischen mehr als 39 Prozent der Unternehmenskunden mindestens einen digitalen Kanal nutzen. Die Zahl der Besucher auf der mobilen Tablet-Site hat allein 2013 und 2014 um 53 Prozent zugelegt. Bei den App-Nutzern stieg die Quote sogar um 95 Prozent. Auf dem klassischen Desktop war der Besucheranteil im Untersuchungszeitraum derweil leicht rückläufig. Er sank um sechs Prozent.

Schlagworte zum Thema:  Customer Experience, Mobile Commerce, Big Data, Customer Journey, Smartphone

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