13.05.2015 | Top-Thema Data Driven Mobile Commerce: Das Praxisbeispiel Argos

Customer Journey – vollgepackt mit Kundenwissen

Kapitel
Apps für spezielle Zielgruppen und Bedürfnisse, wie der Geschenkefinder, sollen Customer Journey und Customer Experience soweit wie möglich personalisieren.
Bild: Argos

Mit dedizierten Apps für einzelne Zielgruppen – wie dem Geschenkefinder – und einer Datenanalyse in Echtzeit versucht Argos, das Kauferlebnis für jeden einzelnen Kunden zum Optimum zu führen.

Nach dem Launch von I-Phone- und Android-Apps für Smartphones und Tablets sowie dem Aufbau der mobilen Site in den vergangenen Jahren standen im Herbst 2014 der Start je einer Geschenkefinder-App für Kinder und Erwachsene auf der Agenda. "Damit kreieren wir keine schnöden Events, sondern richtige Customer Journeys. Diese packen wir voll mit iterativ erworben Erkenntnissen über die bisherigen Kaufprozesse unserer Kunden", betonte Magee auf dem Summit.

Wachstum mit personalisierte Customer Experience

Das datengestützte Vorgehen berge enorme Wachstumschancen – vor allem, wenn man – wie in Lisas Beispiel –, in Echtzeit mit einem personalisierten Kundenerlebnis arbeite. "Allerdings bringt uns die kontinuierliche Annährung an eine perfekte Customer Journey nicht von jetzt auf gleich zu DER Killeranwendung", schränkte Murr ein. Es sei harte Arbeit, Faktoren wie Kundenengagement, datengestütztes Erlebnis oder gar die Lieferlogistik peu à peu zu perfektionieren und Trends wie 3D-Druck oder das Internet der Dinge und Co. in die Shopping-Prozesse einzubauen. "Wir müssen uns immer wieder fragen, was wir sinnhaft implementieren können und was nicht. Dazu werten wir aus, welche Anwendungen unsere Kunden nutzen und welche davon die Käufer und Interessenten vermissen", sagte Murr. Die Kernfragen heißen bei jedweder Handlung: "Wie vernetzen wir uns mit unseren Kunden? Und wie bereiten wir – je nach Ziel und Situation – die vom Kunden gewünschte Erfahrung per App-Visit und Co. vor?", formuliert es Magee.

Datenaggregation und Datennutzung in Echtzeit

Zwar ist Argos beim Prozessdesign laut Murr und Magee noch nicht bei einem Optimum angelangt. Aber man sei auf einem guten Weg, aus dem auf der Insel legalen Zusammenführen des Datenschatzes (u.a. Besucher-ID, Reservierungsnummer, E-Mail-Adresse, Kaufhistorie wie RFMR und Zahlungsdetails) Mehrwerte zu destillieren und die ersten Früchte der Echtzeitprozesse zu ernten. Über interne Benchmark-Daten, Informationen aus Google Analytics, Timings und Preisanpassungen über den Tagesverlauf hinweg sowie ein dynamisches Attributionsmodell (bei Argos "Forecaster" genannt) gelinge es den Briten indes, sich an ein datengestütztes, überwiegend mobiles Customer-Experience-Ideal durch ständige Optimierung heranzurobben. "Sobald wir den Return on Investment mit einem ,Best Fit‘ maximieren können, belegen wir, dass das jeweilige Modell funktioniert und können so unsere Budgets cleverer, also effizienter ausgeben", resümierte Magee auf dem Summit. Vermutlich ist das einer der Gründe dafür, dass John Walden, CEO der Home Retail Group, zu der Argos und die Konzernschwester Homebase gehören, guten Mutes ist, mit der digitalen Strategie seines Unternehmens "einen sich schnell wandelnden Markt anführen zu können".

Schlagworte zum Thema:  Customer Journey, Customer Experience, Mobile Commerce, Big Data, Smartphone

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