11.11.2014 | Top-Thema Customer Journey: Wie man Online-Shoppern eine angenehme Reise beschert

SEO allein macht aus Nutzern noch keine Käufer

Kapitel
Damit Kunden den vollen Einkaufswagen auch wirklich mitnehmen, müssen Online-Shops einiges tun.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Besonders für Online-Shop-Betreiber ist es wichtig, die Customer Experience so komfortabel wie möglich zu gestalten: Während im stationären Handel kompetente Mitarbeiter vor Ort den Kunden begleiten, muss diese fehlende Komponente im Webshop von anderen, innovativen Serviceleistungen übernommen werden, um den Nutzer zum Kauf zu bewegen.

Zunächst muss der potenzielle Kunde auf die entsprechende Webseite gelockt werden. Die Reise beginnt neben den bereits erwähnten, ansprechenden Werbemaßnahmen sowohl aufgrund von Empfehlungen, einer Online-Recherche, gezielten SEO-Kampagnen als auch Window-Shopping. Dieser Teil der Customer Journey ist ungemein komplex und nur bedingt beeinflussbar – schließlich kann man niemanden zwingen, den eigenen Webshop zu besuchen, sondern nur dazu animieren.

Mit Re-Engagement die Conversion erhöhen

Und selbst, wenn der potenzielle Kunde auf der Seite angekommen ist, ist er noch längst kein Käufer. Nun beginnt die sogenannte Onsite Journey, bei der an vielen Stellen die Gefahr besteht, dass der User den Kauf abbricht. Genau hier können E-Commerce-Betreiber mit sogenannten Re-Engagement-Lösungen ansetzen und mit deren Hilfe ihr Conversion Rates steigern. Nutzer, die den Einkauf bei einem Online-Shop abbrechen möchten, werden mit innovativen und serviceorientieren Echtzeit-Dienstleistungen dazu ermuntert, auf der Website zu bleiben oder wiederzukommen und den Kauf schließlich doch noch abzuschließen.

Das Auffinden von Produkten vereinfachen

Wenn ein Nutzer beispielsweise über die Google-Suche auf dem Online-Shop landet und nicht innerhalb kürzester Zeit das entsprechende Produkt findet, besteht bereits die Gefahr, dass er die Seite wieder verlässt. Ein potenzieller Kunde wäre dann verloren. Um den Nutzer in dieser Frühphase auf der Seite zu halten, ist ein gezielter Service der Webseite sinnvoll: Produkte, die exakt seiner Suche entsprechen, sollten ihm spätestens in dem Augenblick präsentiert werden, wenn er die Seite verlassen will. Durch diese zusätzliche Dienstleistung wird der Nutzer doch noch fündig und bestenfalls zum Kunden.

Dem Kunden Zeit geben

Häufig liegt es gar nicht im Interesse des Kunden den Kauf abzubrechen, denn: Steht ein wichtiger Termin an, das Kind benötigt Aufmerksamkeit oder läuft die Lieblingssendung im TV, wird schnell die Seite des Webshops geschlossen, obwohl bereits interessante Produkte im Warenkorb gelandet sind. An dieser Stelle der Onsite Journey sorgt das Angebot, sich die Produkte im Warenkorb per Mail zusenden zu lassen, um so den Kauf zu einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen – egal ob via Laptop, Handy oder Tablet – für eine deutliche Verbesserung des Kauferlebnisses. Der Kunde freut sich über die gewonnene Zeit und der Online-Shop-Betreiber über eine gesteigerte Conversion Rate. 

Schlagworte zum Thema:  SEO, Customer Journey, Conversion, Online-Shop, E-Commerce, Customer Experience

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