11.11.2014 | Top-Thema Customer Journey: Wie man Online-Shoppern eine angenehme Reise beschert

Nach dem Kaufabbruch ist vor dem Kauf

Kapitel
Mit Re-Targeting lassen sich Kaufabbrecher oft doch noch zu Käufern machen.
Bild: Stockbyte

Selbst, wenn der Nutzer bereits an der Kasse ist und seine Daten eingibt, ist die Gefahr eines Kaufabbruchs groß. Ideal ist hier ein Service, der den Nutzer über den bevorstehenden Kaufabbruch informiert und optional den Kunden um ein Feedback bittet, weshalb er den Kauf abbrechen möchte. 

Ein Echtzeit-Service an dieser Stelle kann für ihn wie auch den Anbieter im wahrsten Sinne Gold wert sein: Einerseits ist es möglich, den Kunden für sein Feedback mit einem Rabatt zu belohnen, andererseits erhält der Online-Shop-Betreiber mehr Einblick in die Wünsche des Kunden und kann seine Webseite dahingehend anpassen und langfristig seinen Shop optimieren.

Nicht allzu selten sind es auch technische Gründe, die verhindern, dass ein User nach Eingabe aller Daten den finalen Klick tätigt. An dieser Stelle sollte eine Service-Mail über den Abbruch informieren und bestenfalls ermöglichen, den Kauf des ausgewählten Warenkorbs geräteübergreifend fortzusetzen und bestenfalls abzuschließen.  

Auch nach dem Absprung ist der Nutzer noch nicht verloren

Zu viele Online-Shop-Betreiber lassen Kunden einfach ziehen, wenn diese die Webseite verlassen,  obwohl sie bereits Interesse an diversen Produkten gezeigt haben. Um sie auch im Nachgang noch zum Kauf zu animieren, ist gezieltes Re-Targeting sinnvoll. Surft der User nach dem Abbruch auf anderen Seiten, so können dynamische und gezielte Anzeigen ihn zum Webshop zurückleiten und unter Umständen doch noch vom Kauf überzeugen. Unbedingt zu vermeiden ist dabei jedoch aufdringliche Werbung, die den Nutzer wochenlang "verfolgt", denn sie schreckt den Kunden vielmehr ab.

Rabatte nicht als das Maß aller Dinge verstehen

Eine der häufigsten Maßnahmen, die E-Commerce-Betreiber ergreifen, um Nutzer zu Kunden zu machen, ist der Einsatz von Rabatten. Sicherlich freut sich jeder über Vergünstigungen, doch beim inflationären Gebrauch von Discounts reduziert man auch seine Gewinnmarge erheblich. Gezielt eingesetzt – etwa als Dankeschön für den ersten Kauf, für ein Kundenfeedback oder für langjährige Stammkunden ist eine solche Maßnahme sinnvoll, jedem vermeintlichen Abbrecher Rabatte in Aussicht zu stellen ist allerdings keine Lösung. Wenn Zeitnot, hohe Lieferkosten oder ein komplizierter Bestellvorgang Gründe des Kaufabbruchs sind, helfen Rabatte an dieser Stelle wenig. Vielmehr geht es darum, den Nutzer zu verstehen zu lernen. Gezielte Dienstleistungen sowie die Möglichkeit, mit dem Kunden zu kommunizieren, sind in den meisten Fällen zielführender als ein Discount.

Wahre Loyalität existiert im Web nicht

Auch große Online-Shops mit zahlreichen Bestandskunden sind vor Kaufabbrüchen nicht sicher. Natürlich ist den meisten großen Shops klar, dass es so etwas wie wahre Loyalität im Online-Bereich nicht gibt. Entsprechend sind aber auch sie genauso darauf angewiesen, durch gezieltes Re-Engagement die Onsite Journey der potentiellen Kunden optimieren. Um die Nutzer bis zum abschließenden Kauf in Echtzeit mit Rat und Tat zu "begleiten" und so die Conversion Rates positiv zu beeinflussen.

Nur wenn man als E-Commerce-Betreiber wirklich versucht, seine Nutzer zu verstehen und sie mit innovativen Echtzeit-Dienstleistungen auf der gesamten Onsite Journey begleitet, kann man aus ihnen Kunden machen. Dabei spielt sowohl die Auswahl als auch die Kombination diverser Re-Engagement-Maßnahmen eine entscheidende Rolle. In diesem Sinne: Bon Voyage!


Autor:

Oliver Graf ist Geschäftsführer der Ve Interactive DACH GmbH, einem Anbieter von Lösungen für verbesserte Conversion Rates. 

Schlagworte zum Thema:  Online-Shop, Targeting, E-Commerce, Rabatt, Conversion, Customer Journey, Customer Experience

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