25.11.2014 | CRM

So kundenfreundlich sind europäische Onlineshops

Zufriedene Kunden, zufriedene Händler. Europa liefert kein einheitliches Bild.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Ob ein Kauf abgeschlossen oder abgebrochen wird, entscheidet neben Preis und Verfügbarkeit auch die Kundenfreundlichkeit. Idealo.de hat die Top-50-Shops in sechs Ländern untersucht. Ergebnis: Es gibt Unterschiede – und deutsche Shops liegen bei der Übernahme der Retourenkosten vorne.

Das Preisportal Idealo.de hat die führenden Shops seiner jeweiligen Länderseiten in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, Spanien und Polen hinsichtlich ihrer Kundenfreundlichkeit untersucht. Als Kriterien wurden Gäste-Checkout, Versand und Retouren herangezogen, also jene Aspekte, die Kunden wichtig sind, um einen Kauf abzuschließen und bestenfalls mehrfach zu bestellen.

Einer der Hauptgründe für einen Kaufabbruch ist demnach der Zwang zur Eröffnung eines eigenen Kundenkontos, weil dazu persönliche Daten preisgegeben werden müssen. Ein Checkout ohne Registrierung wird deshalb als kundenfreundlicher empfunden. Im europäischen Vergleich hat Polen die meisten Shops mit Gastzugängen (70 Prozent), direkt dahinter folgt Deutschland (60 Prozent). Während in Großbritannien immerhin noch 42 Prozent der Shops diesen für Käufer unkomplizierteren Bestellweg anbieten, sind es in Spanien und Italien nur 32 beziehungsweise 18 Prozent. Das Schlusslicht bildet jedoch Frankreich mit mageren vier Prozent.

Onlinehändlern raten die Studienautoren, die Einrichtung eines Gastzugangs abzuwägen. Ein schneller und effizienter Checkout-Vorgang könne unter Umständen wertvoller sein als ein weiteres Kundenkonto.

Ein anderer wichtiger Aspekt bei der Kundenfreundlichkeit sind die Versandoptionen, die Händler ihren Kunden bieten. Idealerweise sollte der Versand kostenlos und am selben Tag erfolgen. Die Analyse zeigt, dass Großbritannien in beiden Punkten führend ist. Die meisten Händler versenden jedoch kostenlos, weil sie die Versandkosten bereits in die Kalkulation der Verkaufspreise einbeziehen.

Deutschland Spitzenreiter bei den Retourenkosten

Aktuelle Untersuchungen würden belegen, so die Idealo-Experten, dass Internetnutzer je nach Alter unterschiedliche Vorlieben besitzen: Während jüngere Nutzer Sales-Angebote bevorzugen, wünschen sich Ältere eher einen kostenlosen Versand. Vorsicht ist in jedem Fall geboten, denn 74 Prozent der Verbraucher würden einen Bestellprozess wegen zu hoher Versandkosten abbrechen.

Spitzenreiter ist Deutschland bei der Übernahme der Retourenkosten: 90 Prozent der untersuchten Shops geben an, die Kosten für einen Rückversand zu übernehmen, wenn das Produkt nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht. Deutlich schlechter schneiden Großbritannien und Spanien mit einem Anteil von 50 Prozent ab, in Frankreich, Polen und Italien müssen sich Verbraucher auf Retourenkosten einstellen. In diesen Ländern bieten nur wenige Händler diesen Service an.

Trotz der relativ großen Anzahl an Shops mit kostenlosem Versand, schneidet Frankreich in punkto Kundenfreundlichkeit schlecht ab. Nur vier Prozent bieten einen Gäste-Checkout, kein einziger geht – im Gegensatz zu anderen Ländern – über die gesetzliche Widerrufsfrist hinaus. Zudem müssen sich Kunden bei 75 Prozent der Händler mit Retourenkosten anfreunden.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Versandhandel, Kundenservice, Kundenbindung

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